为推进技能人才评价制度改革，全面推行职业技能等级制度，加快推进职业技能等级认定工作，中国航空运输协会组织有关专家编写了职业技能等级认定培训教材。本教材根据《航空运输地面服务员国家职业技能标准（2022年版）》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。
本教材介绍了初级、中级航空运输地面服务员（民航客运员）应掌握的理论知识和操作技能，涉及乘机登记、旅客服务、行李服务、航班配载等内容。
本教材中引用了大量的插图和示例来解释操作过程，由浅入深，循序渐进，理论与实际相结合，既能满足职业培训的需求又适合一般读者自学。教材中所举的例子大多来自实践，对读者有较好的示范作用。
本教材可作为航空运输地面服务员职业技能等级认定培训教材，也可供全国中、高等职业院校相关专业师生及本职业从业人员培训使用。

第一部分 航空运输地面服务员（民航客运员）（初级)
职业模块1 乘机登记
培训课程1 乘机手续办理
学习单元1 民航旅客服务标准和话术
学习单元2 乘机手续办理设备
学习单元3 会员和重要旅客服务
学习单元4 票证查验
学习单元5 乘机登记办理
学习单元6 行李运输办理
培训课程2 离港系统指令操作
学习单元1 航班各项信息、座位布局图查询指令
学习单元2 电子客票查看指令
学习单元3 乘机手续办理指令
学习单元4 其他指令
培训课程3 逾重行李接收
学习单元1 逾重行李基础知识
学习单元2 逾重行李票识读和填写
学习单元3 旅费证识读和填写
培训课程4 特殊情况处理
学习单元1 客票、登机牌、行李牌特殊情况处理
学习单元2 其他特殊情况处理
职业模块2 旅客服务
培训课程1 候机服务
学习单元1 登机口登机准备
学习单元2 过站航班服务
学习单元3 轮椅旅客等特殊旅客服务
培训课程2 登机服务
学习单元1 非托运行李标准
学习单元2 旅客登机程序
学习单元3 自助登机系统使用
培训课程3 进港服务
学习单元1 进港旅客服务流程
学习单元2 中转旅客、过站旅客服务
职业模块3 行李服务
培训课程1 行李交付
学习单元1 国内航班散客行李交付
学习单元2 国内航班团队行李、超规及特殊行李交付
培训课程2 不正常行李处理
学习单元1 国内航班不正常行李登记、处理
学习单元2 不正常行李单据填写
学习单元3 使用SITA电报查询不正常行李
第二部分 航空运输地面服务员（民航客运员）（中级）
职业模块4 乘机登记
培训课程1 乘机手续办理
学习单元1 特殊旅客乘机手续办理
学习单元2 候补旅客乘机手续办理
学习单元3 特殊餐食申请
学习单元4 旅客信息预报手工录入
学习单元5 特殊行李办理
培训课程2 离港系统指令操作
学习单元1 航班升降舱
学习单元2 其他相关离港系统指令、功能和使用
培训课程3 特殊逾重行李接收
培训课程4 特殊情况处理
学习单元1 航延旅客等特殊情况处理
学习单元2 国际（地区）航线证件查验和处理
职业模块5 旅客服务
培训课程1 候机服务
学习单元1 不正常航班旅客服务
学习单元2 贵宾旅客候机服务
学习单元3 特殊旅客候机服务
学习单元4 异常情况处理
培训课程2 登机服务
学习单元1 贵宾旅客、特殊旅客登机及行李服务
学习单元2 未登机旅客处理及出港航班资料交接
培训课程3 进港服务
学习单元1 进港航班特殊旅客服务
学习单元2 国内航班备降处理
学习单元3 进港航班机组交接
职业模块6 行李服务
培训课程1 行李交付
学习单元1 国际航班常规行李交付
学习单元2 国际航班特殊行李交付
培训课程2 国际航班不正常行李处理
学习单元1 认识WorldTracer系统
学习单元2 国际航班少收行李登记、处理
学习单元3 国际航班多收行李登记、处理
学习单元4 国际航班速运行李登记、处理
学习单元5 国际航班破损/内物丢失行李登记、处理
职业模块7 航班配载
培训课程1 航班预配数据采集
学习单元1 载重平衡基本概念
学习单元2 载重平衡各种重量及计算方法
学习单元3 离港系统预配操作指令
学习单元4 载重平衡操作流程
学习单元5 配载常用简语
培训课程2 航班预配
学习单元1 常用机型货舱布局及装载特性
学习单元2 常用机型适用集装器
学习单元3 装机指导单的识读及制作
学习单元4 航班预计无油重量计算及报送
培训课程3 航班配载结算
学习单元1 电子版载重平衡舱单的识读
学习单元2 载重表填写和平衡图绘制
学习单元3 离港系统制作载重平衡舱单指令
学习单元4 航班最后一分钟修正流程