本书是一本与时代同行的服务礼仪书。
全书依托服务礼仪标准规范，结合当下数字化、智能化等时代特点，介绍了当前新时代服务礼仪的规范与要求，内容涵盖新时代服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程、岗位规范、服务创新等。
本书适合从事服务相关行业的人或间接从事服务工作的人，旨在帮助他们提升服务素养和服务品质，也适合作为服务型企业员工的培训用书，有助于企业提升市场竞争力。

纪亚飞 中国首位儿童礼仪导师儿童礼仪教育工作委员会会长国家认证校园礼仪培训师国家认证高级青少年成长指导师教育部核心能力认证礼仪导师《妈妈宝宝》杂志“宝宝有礼”专栏作家 《大众健康》杂志“儿童礼仪”专栏作家全国人大会议中心礼仪顾问礼仪畅销书《儿童礼仪图画故事》作者北京奥运会和深圳大运会礼仪培训专家。

第一章 服务时代，礼仪相彰
第一节 新时代服务礼仪新内涵
第二节 新时代的顾客服务“欣”趋向
第三节 新时代的服务标准“心”维度
第四节 新时代的客户需求“馨”思路
第二章 职业形象，与时俱进
第一节 赢得信赖的服务形象
第二节 淡妆轻抹的仪容礼仪
第三节 专业可信的形象礼仪
第四节 恰到好处的配饰礼仪
第三章 温暖怡人：表情礼仪
第一节 神采奕奕的目光礼仪
第二节 倍感尊重的目光服务
第三节 如沐春风的微笑礼仪
第四节 温暖舒适的微笑服务
第四章 优雅举止：仪态礼仪
第一节 优雅举止提升服务品质
第二节 亭亭玉立的服务站姿
第三节 步履轻盈的服务走姿
第四节 端庄大方的服务坐姿
第五节 舒适得体的服务蹲姿
第六节 规范明确的服务手势
第七节 亲切优雅的行礼方式
第五章 服务流程，精益求精
第一节 客户服务的积极心态
第二节 客户服务的语言艺术
第三节 客户服务的接待艺术
第四节 客户服务的送别艺术
第六章 数字时代，服务创新
第一节 数字时代，智慧服务
第二节 直播服务礼仪规范
第三节 移动短视频服务规范
第四节 新媒体服务礼仪
第五节 客户投诉管理

这是一本与时代同行的
服务礼仪书。
从隆冬到初春，三个人
四个月。北京的一场场冬雪
见证了我们穿梭在机场、酒
店、餐厅、银行的身影，树
上一片片绿叶记录了我们在
电脑前书写、修改、推翻再
来的过程。服务从一个抽象
的概念，渐渐清晰为一个个
具体的流程。一张笑脸、一
个得体的姿势、一句如沐春
风的话，一份恰到好处的支
持，组成了一个顺畅的服务
流程。
让服务可视化、具体化
、智慧化是我们写书的目标
。
落地机场，接到网约车
司机的电话：“我在停车场
等您，根据规定，网约车统
一在地下一层等候，您从出
口走出来，右转步行20米左
右，看到通往停车楼的标识
，乘坐右手边直梯，在地下
一层出来即可。”语言简洁
清晰，我听得十分明白，按
照他的描述，我顺利找到了
电梯。即将走出时，我再次
拨打司机电话，走出电梯就
看到一张热情的笑脸，他冲
我扬了扬手里的电话，我们
相视一笑，我随即挂掉电话
。“您的手机尾号是XXX对
吗？一路辛苦了，把箱子给
我吧，车在前边就几步路。
”网约车司机说。
作为一位客户，我用了
最短的时间顺利乘车感觉良
好；作为一名专业服务培训
师，我感受到了服务的温暖
和智慧。我想他一定预先在
机场考察过路线，因为北京
首都机场三号航站楼有很多
部电梯、扶梯，还要从航站
楼通过连接长廊到达停车楼
，如果没有实地考察和记录
，无法如此清晰描述“走多
少步坐哪部电梯”。他也一
定设计过自己的电话沟通内
容，因为他的沟通语言做到
了“先告知结果，再说明原
因，最后讲解细节”，这让
我第一时间知道我需要到停
车场乘车，而不是出发层或
到达层，也不用再考虑更改
会合地点，因为首都机场有
明确的网约车接机地点，我
也不必再考虑能不能去“三
分钟快速”站点。更令我惊
喜的是他居然愿意提供“多
走一步路”的服务。以前很
多次乘车，我都是边打电话
边去偌大的停车场找车，司
机一般都在自己的车辆附近
等候，北京首都机场的停车
楼分好几个区域，我来回折
返绕圈也是经常发生的。而
这位网约车司机则是自己多
走几步路到电梯口接我，让
我以最快速的方式找到了车
。还有那句“一路辛苦了”，
素昧平生的人的一句暖心话
，照亮了深夜11点的一片天
空，我几乎感动落泪，因为
这一句话说出了冬日深夜晚
归旅人疲惫的心声。回到家
中，我做的第一件事就是在
平台给他打出五星好评，他
没说，而我作为客户乐意之
至。
这次服务中蕴含了“提前
考察，方便客户”的积极服
务态度；深藏了“多走一步
路，让服务前置”的主动服
务意识；呈现了“先说结论
，再说理由，方便客户理解
”的语言服务技巧；体现了“
一路辛苦了的同理心表达”
的良好服务素养；展示了“
协助提拿放置行李”的接机
规范流程……服务进入了新
时代，标准化服务已经不能
够让客户满足，充满积极心
态的智慧服务才更能令客户
赞许。
在积累服务体验的过程
中，很多次我被打动，但想
要放在前言中和大家分享的
案例，我毫不犹豫地选择了
这位网约车司机的服务故事
。因为他的故事很简单，就
是我们身边的人、身边的事
，也许有一天你也会遇
到“TA”，他的行为看似很简
单，似乎没有多余的成本支
出，比如车厢内的玩偶、香
氛、矿泉水等，但又是无价
的，源于他积极的心态、敬
业的态度、规范的流程。给
车中增加一瓶果汁，学起来
很容易，但恰到好处让客户
舒服的服务却是很难被效仿
的，我们或许可以模仿一句
话、一个动作，但服务态度
却很难被模仿。而这些又恰
恰是这本《新时代服务礼仪
》所关注的，精益求精我们
的服务技能，精雕细刻我们
的服务流程，精心打造我们
的优质服务，因为客户一旦
享受过更好的服务礼遇，就
无法对标准化的服务感到满
意，客户的感受就是我们服
务改进的驱动力。
数字时代的智能服务也
占据了书中很大的篇幅，与
时俱进和时代同行就是我们
的目标，如果时代车流滚滚
向前，甚至一日千里，我们
就不会在原地停留。直播间
服务的热潮、智能服务机器
人的涌现、短视频服务的冲
击，我们都看到了，并且用
心体会，正如2021年，我
在北京数字经济体验周做的
发言《数字时代提升服务效
能》，将智能客服、智能机
器人服务等做了深度剖析。
毋庸置疑，我们正在发生改
变，我们必须关注变化。
我们的日常生活正在数
据化、在线化、智能化、实
时化，因此，我们所关注的
服务不能仅局限于线下服务
，也要关注到数字时代服务
的科技化，服务会成为企业
竞争的软实力。
随着服务经济时代的到
来，科技力量的迅猛发展，
经济增长引擎由投资切换为
消费，新服务时代已经到来
，因此升级服务标准，提高
服务能力势在必行。著名的
市场营销专家菲利普·科特
勒早年提出了一个产品的三
层次结构理论。该理论认为
，任何一种产品都可被分为
三个层次：核心利益（Core
Benefit），即使用价值或效
用；有形产品（Form
Product），包括式样、品
牌、名称、包装等；附