本书秉承透过现象看本质、基于本质去决策的原则，结合企业实践案例，简洁、清晰、重点地向读者阐述了客户关系管理的理念、方法和工具。在帮助读者认识客户关系管理的基础上，注重培养读者科学的客户运营思维方式，旨在使读者对客户关系管理形成系统、连贯的认识，对重要的客户关系管理理论知识形成深刻理解，并快速构建客户关系管理的框架和体系。
同时，本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学生以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。

马宝龙，教授，博士生导师，管理学博士，北京理工大学管理与经济学院市场营销系主任，数字化营销研究中心主任，市场营销方向学科带头人，国家自然科学基金委（管理科学部）营销管理专业方向同行评议专家。曾任清华大学经济管理学院中国零售研究中心研究员，美国密西西比州立大学、意大利都灵理工大学访问学者。长期从事市场营销学的研究、教学与实践工作，主持承担国家及大中型企业委托项目多项，担任海信学院院长，为海信集团、华为手机、海尔集团、中国建设银行、去哪儿网、蒙牛、李宁、上海家化等公司及单位提供咨询等服务，并开展案例研究。在国内外学术期刊及商业期刊发表论文及商业评论40余篇，出版专（译）著5部。

第1章 客户关系管理的演变
1.1 拥抱客户的时代
1.2 客户成为企业战略的焦点
1.3 数字经济时代客户关系管理的新变化
1.4 客户关系管理的内涵与本质
第2章 客户生命周期和客户终身价值
2.1 价值创造
2.2 客户生命周期
2.3 客户终身价值
2.4 客户关系管理的终极目标——客户资产
第3章 客户关系的建立
3.1 客户识别与区分
3.2 客户接触点与关键时刻
3.3 如何链接客户？
3.4 内容管理
3.5 客户媒介矩阵管理
第4章 客户关系的维护
4.1 将流量变成留量
4.2 如何扩大留量池
4.3 客户互动管理
4.4 客户体验管理
第5章 客户关系的发展
5.1 客户忠诚管理
5.2 忠诚计划
5.3 客户交叉购买和向上购买
5.4 社群营销
第6章 客户流失与赢回管理
6.1 客户多生命周期阶段
6.2 客户流失原因分析
6.3 正确认识客户流失
6.4 客户赢回策略
第7章 客户关系管理的工具
7.1 客户数据的分析与应用
7.2 客户画像系统
7.3 客户关系管理系统
7.4 全域营销工具
参考文献