为加强铁路专业技术和技能人才队伍建设，增强铁路职业教育和技术业务培训的系统性、针对性，中国国家铁路集团有限公司组织编写了铁路专业系列教材。
《铁路旅客运输组织》为铁路专业系列教材之一，全书包含铁路旅客运输基本知识，铁路旅客运输合同，站务工作组织，乘务工作组织，铁路站车协同组织，站车服务组织工作，安全与应急处置，铁路客户服务组织和客运信息管理系统等内容。
本书既可作为高等职业学校铁道类相关专业基本教材，又可作为普通高等学校铁路专业入门教材，同时也可作为铁路企业管理人员、专业技术人员、技能人员岗位培训和业务学习参考用书。

第一章 铁路旅客运输基本知识
第一节 铁路客运基础概述
第二节 铁路旅客列车
第三节 客运车站设备设施
复习思考题
引用规章文件
第二章 铁路旅客运输合同
第一节 合同的订立
第二节 合同的履行
第三节 合同的变更和权利义务终止
第四节 违约、拒绝运输和特殊情况处理
第五节 旅客携带品处理
第六节 客运法律法规
复习思考题
引用规章文件
第三章 站务工作组织
第一节 售票工作组织
第二节 旅客进站工作组织
第三节 乘降工作组织
第四节 站务安全卡控重点
第五节 车站主要岗位职责
复习思考题
引用规章文件
第四章 乘务工作组织
第一节 乘务工作基础知识
第二节 乘务作业
第三节 列车整备
第四节 乘务安全卡控重点
第五节 乘务基础管理
第六节 列车主要岗位职责
复习思考题
引用规章文件
第五章 铁路站车协同组织
第一节 客运站车台账
第二节 客运记录
第三节 铁路电报
第四节 站车交接
第五节 特种旅客运输
第六节 行包快运组织工作
复习思考题
引用规章文件
第六章 站车服务组织工作
第一节 旅客重点服务组织
第二节 文明服务
复习思考题
引用规章文件
第七章 安全与应急处置
第一节 站车非正常情景应急处置
第二节 旅客人身伤害事故处理
第三节 卫生防疫
复习思考题
引用规章文件
第八章 铁路客户服务组织
第一节 铁路客户服务中心概述
第二节 铁路客户服务中心延伸服务
第三节 铁路智能客服
复习思考题
引用规章文件
第九章 客运信息管理系统
第一节 客票系统的应用
第二节 旅客服务系统应用
第三节 客运管理信息系统应用
第四节 站车客运信息无线交互系统应用
第五节 铁路旅客服务与生产管控平台
复习思考题
引用规章文件
参考文献