本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”（理论知识和实践技能两条线）、“三段”（岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段）的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

李莉，管理学硕士，重庆第二师范学院教授，旅游管理校级重点学科负责人，长期从事酒店教学及研究工作。主持省部级教改科研项目10余项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文40余篇，出版学术专著2部，获重庆市发展研究奖一等奖、重庆市教学成果奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖等多项奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖2次、二等奖和三等奖各1次。

第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第三节 前厅的布局和环境
第二章 客房预订
第一节 客房预订的业务认知
第二节 客房预订的程序
第三节 超额订房及其他订房纠纷处理
第三章 总台系列服务
第一节 接待服务
第二节 问讯服务
第三节 收银服务
第四章 前厅其他服务
第一节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 行政楼层服务
第五章 前厅部信息沟通与客人关系管理
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通
第二节 客人投诉的处理
第三节 客史档案管理
第六章 房价与销售管理
第一节 客房价格管理
第二节 客房经营统计分析
第三节 客房销售管理
第七章 客房部概述
第一节 客房部的地位和任务
第二节 客房部的组织机构和岗位职责
第三节 客房部的工作定额与劳动定员
第四节 客房部与其他部门的关系
第八章 客房产品设计
第一节 客房楼层区域设计
第二节 客房室内空间设计
第三节 特色客房
第九章 客房清洁卫生管理
第一节 清洁器具和清洁剂
第二节 客房日常清洁
第三节 客房计划卫生
第四节 客房清洁卫生质量控制
第五节 公共区域清洁保养
第十章 客房对客服务
第一节 客房对客服务组织模式
第二节 客房对客服务内容
第三节 客房对客服务质量
第十一章 客房设备用品管理
第一节 客房设备管理
第二节 客房用品管理
第三节 客房布草管理
第十二章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 防火与防盗
第三节 客房其他安全事故的处理
参考文献