销售就是要以客户为中心。本书分享了客户关系管理的方法，并提出了有效跟进客户的技巧。作者首先介绍了跟单的理念，分享了大量跟单的成功案例和关键因素，然后探讨了了解客户购买心理所需的能力，讲述了实用的跟单策略，包括各种销售形式的技巧。
本书分享的促成销售的策略包含了艺术思维、实践技能和心理学知识。通过阅读本书，销售人员可以学习到实用的销售技巧和跟单方法，从而做到高效成交。

杰夫·肖尔（Jeff Shore），杰夫·肖尔是肖尔咨询公司的创始人兼总裁，该公司专门研究基于心理学的销售培训计划。杰夫·肖尔从事销售专业人士的培训和指导已有30多年，是一位高产的主讲人，经常在全球各地进行演讲，他还写了10多本有关销售策略和技巧的书。

导读
第一部分 理念
第1章 跟单原因
第2章 爱上跟单
第3章 战胜抗拒心理
第二部分 策略
第4章 准备跟单
第5章 如何避免被排除
第6章 速度：制胜秘诀
第7章 个性化服务
第三部分 执行
第8章 合理的规划带来成功
第9章 选择正确的跟单方法
第10章 电话跟单
第11章 电子邮件跟单
第12章 短信跟单
第13章 视频跟单
第14章 独特的跟单方式
第15章 跟单讲稿
第16章 完美的潜在顾客转化时间
第17章 激活陈旧的销售线索
第18章 何时放手
第四部分 大显身手吧
第19章 百分之一俱乐部
第20章 前百分之一以外的销售员

不跟单的销售员
之前我参加了一场展销
会，和一位正在公司展位工
作的销售代表相谈甚欢。在
了解了对方能提供的服务后
，我心动不已，当场就告诉
她我有购买的意愿。于是，
我留下了自己的电子邮箱和
手机号码，和对方约好了下
次再进一步沟通。然而，电
话没有如约而至，之后我也
没有收到任何联系信息。
我们一直在帮一位亲戚
家的长辈寻找合适的养老院
。老人家境富裕，希望能在
一个环境设施高端、全程有
保障、服务好的地方安享晚
年。我们拜访并参观了七家
养老院，听完了他们的销售
展示。所有的养老院都虚位
以待，销售员们似乎也都很
渴望达成这笔交易。然而后
续只有一位销售员主动联系
了我们，但他发送过来的跟
单邮件却显得不冷不热、敷
衍了事。
之前，为了给自己蒸蒸
日上的公司保驾护航，我打
电话咨询了好几位保险代理
人。所有人都承诺后续会带
着报价联系我，然而最终只
有一个人说到做到了。
很多销售员都缺乏跟单
的意识，这是销售行业一个
令人悲哀的现状。而在跟单
的销售员中，44%的人只尝
试一次就放弃了。坦白说，
我也不知道大家为什么会和
钱过不去。低效的跟单甚至
完全放弃跟单会给销售员的
职业带来无法弥补的缺陷。
讽刺的是，那些天天抱
怨业绩上不去的销售员往往
就是忽视这条准则的人。这
个世界也许有个别躺着赚钱
的捷径和一夜暴富的点子，
以至于人们常常会忽视对成
功来说最重要的特质：毅力
。
顶尖的销售员会告诉你
，让他们脱颖而出的一个重
要特质就是毅力。我每天都
在和来自世界各地的一流销
售员共事。在他们分享的成
功案例中，销售员的秘诀仅
仅就是坚持不懈地反复打电
话沟通，直至攻破顾客的心
理防线，拿下心仪的订单。
我曾经达成的顶级交易中的
一笔就归功于我发送给顾客
的52封语音邮件。
然而，在我开篇分享的
失败案例中，销售员连基本
的常识都没有，更不必说超
乎常人的毅力了。只要保持
基本的职业素养，赚钱就已
经不是什么难事了。可这些
典型的销售员们不是扭扭捏
捏地抗拒打电话，就是不求
上进、不愿意积极跟单。想
要成为掌握跟单技巧的销售
大师，高度的自律、不怕被
客户拒绝的勇气、顽强的意
志力和对胜利的渴望缺一不
可。
杰夫·肖尔在本书中告诉
你：如果你想从竞争中脱颖
而出，成为公司的顶梁柱，
并最终铸就无与伦比的成功
，学会跟单是一条必经之路
。想要辉煌的业绩和鼓鼓的
钱包吗？准备好让自己的销
售事业更上一层楼了吗？现
在就打开这本书，随着杰夫
一起探索跟单的成功之路吧
。
杰布·布朗特（Jeb
Blount）
Sales Gravy创始人和首
席执行官

本书分享了客户关系管理的方法，并提出了有效跟进客户的技巧，通过阅读本书，销售人员可以学习到实用的销售技巧和跟单方法，从而做到高效成交。
有效跟单，才能高效签单。本书介绍了大量备受著名未来学家丹尼尔·平克、著名销售培训大师博恩·崔西等专家推崇的销售方法，浙江大学管理学院教授王小毅等国内专家倾情力荐。
赢得目标客户，成为前1%的金牌销售，只有踏踏实实、从始至终跟单到底的人才能赢得客户的信任，从而高效签单。本书能提高你的跟单效率，让你成为最终的赢家。

只有踏踏实实、从始至
终跟单到底的人才能赢得客
户的信任，从而高效签单。
本书能提高你的跟单效率，
让你成为最终的赢家。
——王小毅 浙江大学营
销学教授浙江大学管理学院
副院长
跟单也是一种科学，非
常可贵的是本书用数量化工
具分析销售过程中的行为、
情绪、博弈，并且提供了一
系列有效的方法和技巧。学
习本书．不仅对销售有帮助
，对凡是需要与人打交道的
工作都有很大的帮助。
——谭北平 秒针营销科
学院院长、明略科技副总裁
每个销售人员都被客户
拒绝过，有些人甚至一天被
拒绝很多次。在这本书中，
杰夫肖尔会为你指明道路，
帮助你养成主动跟单、服务
客户的意识。可惜这本书没
有早点儿面世，否则就不会
有那么多销售员经常感到挫
败了。
——丹尼尔·平克 美国著
名的未来学家、超级畅销书
作家和趋势专家
这本务实、高效的销售
宝典写满了久经检验的策略
和技巧，读完它能让你轻而
易举地拿下更多、更大笔的
订单。
——博恩·崔西 美国杰出
的演说家、企业家和教育家

第2章 爱上跟单
顾客不是因为忍受不了你的再三叨扰才只好下单，而是因为你比任何人都要更关心他们。
顾客购买时的心路历程
顾客：“容我考虑一下，之后再联系你。我很喜欢这辆自行车，但是我需要时间思考。”
销售员：“我能理解，这确实是件大事。但是这辆自行车真的很棒，如果您还有什么具体的顾虑可以告诉我，我可以向您做进一步说明。”
顾客：“不用了，你已经提供给我足够多的信息了。只是我这边还需要确认一下开销是否在预算之内，因为这辆车的价格肯定超出了我的预期。等我逛一圈回来再做决定吧。”
销售员：“除非您今天就决定买这辆自行车，否则我不能保证已经报给您的价格不会上涨，这一点还希望您理解。”
顾客：“当然，我可以理解，谢谢你的帮助。但是我不准备今天就做决定，无论是你们还是其他家的自行车。”
销售员：“没问题。如果您有需要随时可以找我。我敢肯定这绝对是最适合您的自行车。”
顾客：“谢谢，之后再联系。”
接下来会发生什么？首先从销售员的角度来看，你可能会：
对刚才的沟通和报价很满意，信心十足地继续工作。
感觉自己刚才的发挥很完美，无论是细致扎实的销售展示，还是在顾客表示需要考虑时不屈不挠、寻求成交可能的毅力。 在心中已经记下了一笔成功的交易。
告诉店长这笔交易十拿九稳，已经可以算作今天的销售业绩了。
告诉下一个感兴趣的顾客这辆自行车已经有人预定了。
接着从顾客的角度来看，他们可能会：
对刚才的协商和砍价很满意。
算完账后觉得这个价格可以接受。
对这笔开销还是有些担心，于是先搁置起来，待以后再做决定。
工作不顺心，压力直线上升，引发了两天的偏头痛。
在一周之后把这件事忘得一干二净。
为什么销售员志在必得的这笔交易最终没有达成呢？销售员在跟单过程中犯了哪些基本错误呢？
全球各地无数销售员日复一日地重复着同样的错误，准确地说是两个错误：
1.销售员把思考下一步该怎么做的负担转嫁给了顾客。
2.销售员没有去跟单。
这样的错误还要在销售场景中重复多少次呢？
在现实中，顾客的购买决定往往是基于情感的。如果销售员没有持续跟单，这种情感就会逐渐衰退。时间一长，原本很可能购买的潜在顾客也会完全忘记自己曾经感兴趣的这笔交易。
回顾情感海拔
我在前面介绍了“情感海拔”这个概念，现在我会进一步阐释它。你必须了解顾客在购买过程中的心理活动，尤其是情感海拔。我将其定义为“顾客在一个决策情境中投入的正面情感的水平”。
求婚需要在情感海拔较高的时候进行。与老友的重逢会提升情感海拔，贴心友好的服务员端上来的美味佳肴也能提升情感海拔。除此之外，买到一件很酷的夹克、一个体育纪念品或者一辆新车都会让你的情感海拔高居不下。
在谈到情感海拔这个概念时，我们需要注意，情感海拔的高低并不取决于顾客投入的是正向情感还是负面情感，而是取决于顾客投入了正向情感还是完全没有投入任何情感。如果没有情感的投入，顾客就很难做出购买决定。
为什么情感海拔如此重要呢？为了回答这个问题，我们首先得弄清楚购买决策在多大程度上是基于情感的，又在多大程度上源于逻辑。
P24-26