本书用案例分析的方式，讲解了在数字时代如何用品牌体验提升品牌吸引力，让品牌在市场中脱颖而出。本书主体为各种成功品牌在“品牌与服务相结合”上的案例，案例涉及的行业广泛，有航空、餐饮、互联网、计算机、广告等。本书内容对从事品牌设计、策划的一线工作者及企业管理者有很强的参考和指导作用，便于读者学习卓越品牌的优秀品牌建设案例，从品牌建设实践案例中学习如何优化品牌策略，让品牌适应数字时代，拥有更强的吸引力和影响力。

史蒂夫·G.索奇蒂格（Steven G.Soechtig），奥美体验全球首席执行官，在品牌体验领域有20余年工作经验，善于解决有关数字对品牌和体验影响的问题。他还在德勤数字和麦肯锡公司担任领导职务。

第一章 品牌战略的极简史
现代品牌战略的兴起
品牌与体验的交集
体验的至关重要性
第二章 数字化的曙光
互联网的诞生
网络广告开始
在线客户体验的个性化
电子邮件的爆发式增长
客户期望和技术创新
从数字化转型时代中崛起
第三章 关注当代消费者
千禧一代的期望
Z世代的期望
客户漏斗
知晓
评估
交易
参与
忠诚度
第四章 相信你的品牌，重新定义你的战略
体验决定品牌
通过数据分析和参与建立文化
通过数据分析进行定位
利用技术来推动参与和增长
将品牌承诺变为现实
第五章 销售体验，而不是产品
商品化使品牌变得平庸
客户控制品牌建设
以体验取代产品
创新和表现的基础
创造一个参与的社区
转向获得市场份额
数字个性化和实体个性化的融合
客户联系、个性化和全渠道战略
第六章 时间是新货币——预知而不侵扰
压缩时间
节省时间的便利
数据驱动的创新
让快速服务更快捷
数字化后的数据和忠诚度
四个基于时间的经验
第七章 找到满足市场需求的新方法
创新的大使
客户关系管理的战略创新
新颖的全渠道参与
将创新融入品牌战略
第八章 让体验人性化
了解人们的需求
将独家市场扩大到所有人
以人为本的参与
冒着争议的风险增长
有效的人性化
第九章 将客户与事业联系起来
拥抱企业社会责任
从品牌形象转向社会事业
真实和主动的领导力
吸引和激励社区
对事业的承诺
第十章 展望未来
带有大I的创新
预测有时会错失良机
新兴体验趋势
AI支持的对话式界面
增强现实（AR）
元宇宙和NFT
第十一章 你应该从哪里开始
评估的三种方法
评估的三个先决条件
评估的三个具体领域
敏捷的体验创新

一本书的开头在选择引
用一个历史人物时，莱夫蒂
·戈麦斯（Lefty Gomez）很
少有幸被选到。这可能是因
为大多数人都没有听说过他
。说实话，如果不是因为谷
歌，我也不会知道他。事实
上莱夫蒂·戈麦斯是纽约扬
基队（New York Yankees
）和华盛顿参议员队
（Washington Senators）
的全明星投手，他的职业生
涯是从1930年到1943年。
我了解了莱夫蒂和他的
故事之后非常欣赏他，无论
是在场内还是场外，他都是
一个非常有趣的人。他在加
利福尼亚州出生和长大，于
1930年与扬基队签约（在
旧金山海豹队短暂效力后）
，在大萧条的艰难岁月里一
直打球。
起初，这条路并不容易
。1931年，扬基队对莱夫
蒂的投球速度和他的体型感
到担忧——莱夫蒂身高6英
尺2英寸，体重155磅（身
高约1.82米，体重约68千克
）——所以队医遵循当时的
标准医疗方案，拔掉了他的
大部分牙齿——这通常是医
生治疗一般疾病的第一步，
这种做法几年后就被放弃了
——同时要求他每天喝3夸
脱（约2.8升）的牛奶。如
果你需要一个理由来赞赏现
代医学的进步，就想一下当
年莱夫蒂和他几乎没有牙齿
的生活吧。
有趣的是，这个策略奏
效了，通过职业生涯的这些
早期经历，莱夫蒂确立了自
己作为球队精英球员的地位
。事实上，从1933年到
1939年，他每年都被选为
全明星赛的投手。而在职业
生涯的黄金十年里，莱夫蒂
开始与伤病做斗争，而且，
就在美国准备加入第二次世
界大战的时候，莱夫蒂在波
士顿勇士队（Boston
Braves）和华盛顿参议员队
之间交替效力，同时在休赛
期为通用电气河间工厂
（General Electric River
Works）工作。同样有趣的
是，该工厂是美国第一个生
产喷气式发动机的工厂。目
前还不清楚莱夫蒂是否真的
曾将他的手放在正在生产的
第一批喷气式发动机上，但
这显然是可能的。
在棒球之外，莱夫蒂成
为一个受欢迎的演讲者，分
享在球场上与贝比，鲁斯（
Babe Ruth）、乔·迪马乔（
Joe DiMaggio）、古斯·戈
斯林（Goose Goslin）、卢·
格里格（Lou Gehrig）和迪
西·迪恩（Dizzy Dean）等
传奇人物的故事。他以其喜
剧性的机智而闻名，他会向
观众讲述球场内外的故事。
1983年，莱夫蒂作为1933
年全明星赛的最后一名在世
球员而受到表彰。在扬基体
育场的纪念公园和加州罗迪
欧（Rodeo）的莱夫蒂·戈
麦斯球场都有纪念他职业生
涯的奖牌。
坦率地说，我不是一个
狂热的棒球迷。无论是职业
联赛、大学联赛或预备役比
赛，我从来没有主动地玩过
这项运动，也不是这项运动
的粉丝。我坦率地承认，我
很难说出我家乡科罗拉多洛
基队的首发阵容，更不用说
找出20世纪30年代的最佳
历史球员了。也就是说，鉴
于莱夫蒂·戈麦斯的精彩故
事和历史上的成功经验，他
似乎是一个我应该知道的名
字。他被认为是许多伟大球
员的同行，并且是备受尊敬
的棒球名人堂的成员。
因此，不幸的是，我不
认识他，但有趣的是，事实
证明，我其实知道他。很可
能，你也知道。我和大多数
人一样，知道莱夫蒂·戈麦
斯是因为他的那句话。那句
话是什么？莱夫蒂·戈麦斯
因创造了“运气比优秀重要”
这句话而闻名。
运气比优秀重要
毫无疑问，我在几个方
面都很幸运。在过去的30年
里，我非常幸运地打造了一
个专注于利用新兴技术，创
造能提高客户感知、忠诚度
和参与度的体验的职业生涯
。虽然技术已经发生了巨大
的变化，但技术影响力的概
念却没有变化。它一直保持
着一套一致的主题：简化、
个性化和加速。
我很幸运地与横跨了十
几个行业和20多个国家的品
牌合作。我帮助品牌进入新
的市场，吸引新的细分人群
，改变他们核心的以社会经
济划分的客户，重新定义客
户对品牌的看法。最重要的
是，通过引人入胜的、直观
的和独特的体验实现其战略
业务目标。
……
第二，本书的目的是详
细介绍那些表现优异的品牌
，对他们从数字化转型时代
到现在的后数字化转型时代
的发展历程和战略的具体解
析。每个品牌示例的重点是
提供一个有代表性的案例，
说明该案例采用了本书推荐
的策略之一，并利用体验来
定义品牌。从通过传播建立
品牌到通过体验建立品牌的
转变是不可避免的，而这些
技术是你可以用来在这个新
时代获取成功的方法。的0
第三，这本书参考了一
系列行业中的品牌。我想开
诚布公地承认，我高度尊重
和重视以下章节中提到的每
个品牌。我与他们互动过，
我与其中一些品牌直接合作
过，而且，我对其中一些品
牌很忠诚。正是通过这种偏
爱，我选择了讲述他们都做
了什么、如何做的以及为什
么他们是一个成功的例子，
代表了所推荐的方法和行动
。也就是说，我只会提供在
公共领域中已有的关于品牌
战略或体验方法的见解，而
且我已经尽量细致地记录具
体的参考资料和统计数据，
以便你有机会更详细地调查
来源。这一点很重要，因为
，在过去的30年里，我有机
会为许多品牌和他们的执行
团队提供咨询，