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内容推荐 本书基于交换视角,首先解读顾客关系的内涵,分别从交换需求解读顾客关系的形成,从交换主体和对象解读顾客关系对象,从交换原因和目的解读顾客关系实质,然后在此基础上以消费者顾客需求为基础,以消费者顾客关系为核心和目的,兼顾其他关系对象的关系,以顾客满意和忠诚为顾客关系营销目标,然后围绕顾客关系营销目标建立顾客关系营销战略和策略。构建具有可操作性较强的顾客关系营销的战略框架。 作者简介 李双龙,四川大学经济学博士,西南民族大学营销学副教授,硕士研究生导师。主要研究方向:营销理论与实践研究。在《管理现代化》《改革与战略》《经济体制改革》等刊物发表专业学术论文20多篇。参与主持国家、省、市级科研项目7项。出版个人专著两部。多次在中小微型企业担任管理工作或咨询顾问,并为一些企业作策划和内部培训。 目录 绪论 第一章 相关理论基础 第一节 人性假设理论 第二节 需要理论 第三节 交换理论 第二章 交换与顾客关系 第一节 市场经济是交换经济 第二节 企业与交换 第三节 交换与顾客关系 第四节 关系需求、营销主线与顾客关系营销 第三章 交换原因与目的:价值与信任营销 第一节 顾客关系需求的手段性与顾客价值营销 第二节 衍生客户需求与衍生市场关系营销 第三节 需求的差异性与定制营销 第四节 交换的形成:信任需求与信任营销 第四章 交换对象:品牌关系与人员关系营销 第一节 品牌关系营销 第二节 人员关系营销 第五章 顾客关系竞争与创新 第一节 顾客关系竞争 第二节 顾客关系创新 后记 参考文献 |