在一个底层逻辑已经改变的时代，商业地产如何实现持续创新与持续增长？增量时代，消费革新，运营为王，数据领先……转型时代众声喧哗，繁花乱眼，实体商业如何在变幻莫测中厘清思路、立足自身？如何真正看见消费者，感受消费者，回归为消费者创造更多体验的初心？数字化、新技术如何能帮助实体商业获得新的增长？作者索珊多年来置身于国内商业地产开发与运营一线，这本书不仅记录了她在领域内的所思所感，更直面商业人最普遍也最棘手的问题，力图从“认知升级”的层面帮助从业者进行一场思维模式的变革。

索珊，拥有超过20年房地产从业经验，活跃于国内商业地产观点分享与交流的峰会及论坛。擅长城市综合体策划及运营，对新区、特色商业运作有着独到见解。通过多年项目运作与交流，与国内诸多大型地产企业建立了良好的合作关系。近年来致力于新技术驱动下的商业转型工作，专注于研究融入文化的城市再生、街区活化、商业新场景以及新零售的解决方案，并持续有专项研究成果发表。
担任时代光华管理学院特聘讲师、清华经管房地产协会讲师，热衷于女性公益分享，多次受邀参加ICSC地产女性小组论坛、中国人民大学Lean In Ruc。

业内推荐
推荐序
自序
第一章 增长还可以持续吗
一 商业地产：创新创造增长
1 7种武器看创新：信心可以有
2 “平台”位置看创新：利润有限，聚焦提效是关键
3 5个实现创新增长的底层逻辑
4 小结
二 不“被焦虑”，从几个关键词里寻找增长机遇
1 看当下：我们的商业真的令人满意吗
2 看未来：实体商业将维持不变的“稀缺性”和“独占性”
3 朝向未来的准备
4 小结
三 激活城市的商业活力，最关键的“抓手”何在
1 城市经济的硬实力，并不决定其商业活力
2 什么是城市商业活力的真正内涵
3 新样板城市都做对了什么
4 小结
四 对比美国2022年趋势思考国内商业现状与未来
1 趋势1：实体店仍然是零售购物的关键力量
2 趋势2：缩小在线购物和店内体验之间的差距
3 趋势3：购物在社交媒体上风靡一时
4 趋势4：配送服务的“实时交付”比例更高
5 趋势5：缩减和更精选的分类
6 小结
第二章 增长新核心：为消费者创造价值
一 存量时代的增长核心：创造以客户为中心的“体验场”
1 存量时代的增长困惑
2 增长难点何在
3 购物中心下一轮创新：打造“体验场”
4 小结
二 可持续的增长=消费者+运营效率
1 新运营时代，消费者满意度调查已经不适用了
2 数据挖掘、分析能力+消费体验提升，CEM进入眼帘
3 解决方案的正确路径
4 咨询+产品，客户体验管理的价值交付组合
5 小结
三 5个新KPI，激发购物中心运营活力与创新
1 当下普遍采用的KPI指标有哪些
2 KPI合不合适，先看购物中心运营目标是啥
3 建立针对“利于转化的消费体验提升率”的绩效体系
4 5个值得关注的新KPI标准
5 小结
四 抓不住快变的消费趋势？给购物中心的5条实用建议
1 消费“快变”之后的底层逻辑
2 5个建议帮助看清消费表象后的“人”
3 小结
五 新零售时代，如何重新评估男女顾客的消费决策差异
1 一切都在大脑中：男人在执行任务，女人在旅途中
2 更实用还是享乐主义
3 女人喜欢打猎，男人想要快速而轻松的过程
4 女性为“乐意”付费，男性重视事实和数据
5 男人忠于品牌，女人忠于优质的服务
6 男人更有可能在移动设备上购买
7 良好的客户服务？女人想变得重要，男人想快速摆脱困境
8 小结
六 制造消费者：消费主义全球史为我们带来什么启示
1 从物物交换到钱物交换，商品是什么
2 从几便士到几百美元，品牌是产品重生的魔法棒
4 符号让“和他一样”成为恐惧
5 商品的发展史就是消费的历史
七 重新创造消费者
1 为什么要“重新”创造消费者
2 新消费更动脑、更走心
3 重新创造消费者需要“第二层思维”
4 看清消费者后，我们该做些什么
5 在可增长空间内，商业要抓住不变来应变
6 以“增长”为目标，就是极致地以人为中心
第三章 增长创空间：场景营造的目的与途径
一 中国商业格局重构下的新场景定义与搭建法则
1 新现实背景下的新现象
2 “认知溢价”时代的商业特性
3 什么是新场景
4 新场景法则的应用
5 忌与宜：需要关注的原则
6 数据：底层的支撑
二 问对10个问题，让商业规划不走弯路
1 化描述为尺度
2 分层逐级共识目标与原则
3 10个问题引导各方快速形成商业方案共识
4 结语
三 作为非建筑师，商业咨询师如何练就空间建构能力与鉴赏力
1 读书的意义：审美以“秩序”的样貌呈现
2 练习解构：在解构、重构下复原设计要达成的目标
第四章 增长新途径：如何让“数据”变成力量
一 2017年国内实体商业进入精明增长期，我们如何让运营更聪明
1 为什么实体商业需要“精明式增长”
2 精明增长期如何增长
3 小结
二 4个事实推动实体商业跨越式发展
1 4个事实奠定未来商业变化的基础
2 实体商业的4个未来图景
3 应对未来的探讨
4 小结
三 90%的投入都失败了，5个数字化落地的重要经验和教训
1 决定数字化投入前，与战略同等重要的是先确定业务策略
2 放大内部人员的价值杠杆
3 以外部视角设计客户体验
4 意识到员工被替换的恐惧
5 将硅谷的创业文化带入内部
第五章 商业新运营：推动增长的力量
一 从主理人到企业家，新商业运营人的6种能力
1 商业运营的时代演变
2 商业运营的难题
3 技术带来的能力变化
4 新商业时代，新运营人的能力模型与角色变化
二 如何打造高品质的轻资产商管品牌
1 商管公司品牌打造背后的4个困惑
2 当我们说要打造高品质商业运营服务品牌，本质上是希望获得什么
3 商管公司的品牌打造，离

本书作者索珊与我相识
多年，她供职的睿意德商业
地产智库又是我们协会的副
会长单位，因此无论是她本
人还是睿意德，我都是比较
了解的。我们协会经常召开
各种各样的行业研讨会，索
珊时常代表公司前来发言，
她的分享与交流不仅案例多
、接地气，而且她还善于提
炼与概括，给人启发。特别
是近些年，协会与睿意德联
手编写一年一度《中国商业
地产行业年度发展报告》，
每次在起草报告期间，我们
双方团队都会进行数次头脑
风暴，我都会认真听取她对
于行业的观察与见解。现在
，她要把她多年累积的观察
与思考写书出版，这自然是
件好事，我很乐意为她写序
推荐。
当前，商业地产领域正
在发生深刻变革，行业出现
了三个重大转变：从重数量
转向重质量，从重开发转向
重运营，从重增量转向重存
量。本书聚焦于运营增长，
抓住了行业的本质与企业的
痛点。商业地产与住宅地产
有很大不同，住宅地产的价
值主要是由区位、环境与硬
件决定的，而商业地产的价
值最终取决于运营水平，资
本市场是按照商场的客流与
现金流来对物业估值的。这
些年，行业内普遍呼吁国家
出台REITS（商业资产证券
化），这当然是商业地产投
融管退闭环中的重要一环，
但是，我也常常与企业家说
，你在等REITS的同时，
REITS何尝不在等你！你的
资产回报达到资本市场要求
了吗？这一诘问的背后就是
个运营问题。
关于当前商业地产行业
运营存在的问题，书中认为
是“高速增长掩盖了一切”。
更准确地说，商业地产的问
题是被住宅的高增长、高暴
利掩盖了。中国商业地产的
主流发展模式是城市综合体
，就是说开发商是以商业名
义去拿地，其实惦记的是利
润丰厚的配套住宅。然后，
再用住宅销售的利润来覆盖
或补贴商业地产成本。这让
我想起钱钟书先生在《围城
》中所说的：就好比娶阔佬
的女儿做太太，其本意并不
在女儿本人。前些年住宅市
场红红火火，开发商赚得盆
满钵满，商业地产的经营不
善就这样一直被掩盖或者忽
视。
其后国家针对住宅地产
展开了持续的强力调控，开
发商这才把注意力转移到了
商业地产，而三年疫情恰好
把隐藏的商业地产问题的盖
子揭开了。好比当潮水退去
的时候，人们发现很多人在
裸泳。许多商业项目不仅没
有成为摇钱树，相反正在成
为企业的包袱，一点点蚕食
之前的住宅收益。与此同时
，市场也出现了明显的分化
，一批运营管理扎实的头部
企业依然一路高歌猛进。因
此，在这个时候让行业聚焦
一下运营增长，我并不觉得
有任何违和感，反而认为正
当其时。
作者在书中提出要真正
看见消费者，这一点至关重
要。商业运营毫无疑问要以
消费者为核心，但是要真正
洞察消费者是需要功力的，
许多网红品牌只能昙花一现
。今天互联网时代的消费者
不同于过往，他们在消费理
念与消费行为上已经发生了
许多深刻的改变。早年，我
们单纯地追逐品牌，盲目地
迷信品牌，最典型的场景是
穿杰尼亚西服时总舍不得把
袖口的商标剪掉，人们拿个
摩托罗拉的砖头手机总是站
到高坡去打，这种消费带有
很强的炫耀性消费特征，卖
A货的市场租金直逼正品奢
侈品商场。而今中国市场已
经是个品牌、品质、品位兼
具的成熟市场，作为运营者
要敏锐地把握消费自信与消
费升级下蕴含的新商机。
在运营理念与模式上还
要有新思维。对于商业而言
，过去讲创新是锦上添花，
而今已经事关生死存亡。因
为商业已经是一片绵延不绝
的红海。仅凭一些新概念已
经忽悠不了消费者了。根据
这些年的调查与研究，我认
为商业运营方面正呈现三个
创新趋势：全零售、新零售
、心零售。“全零售”是指要
线上线下全渠道发展；“新
零售”是指要发展新业态、
新模式、新场景；“心零售”
是指要发展有温度、有文化
的商业。同时，还有三个特
征：无创新不商业，无年轻
不商业，无链接不商业。
作者在书中对于运营思
维有许多新的理解与新的提
法，比如：消费者变化的不
是需求，而是需求排序；提
出构建五个新KPI；购物中
心要从品牌视角转变为消费
者视角，购物中心要从生活
场转变为体验场等。有的是
她自己独特的见解，有的与
我的观点也是异曲同工，还
有的是对行业实践做了理论
的提升。谈运营的书往往容
易写得枯燥与广告化，通常
都是自己操盘项目案例的堆
积。但是我粗读书稿时，却
感到耳目一新。全书叙事视
角宏大，有高度、有宽度，
还有深度，体现出了作者独
特的专业洞察力与深厚的文
字表达能力。
这些年，全国商业地产
的开发是高歌猛进，但是运
营明显滞后于开发。有哲人
曾经说过：让我们放慢脚步
，等等我们的灵魂。套用到
商业地产行业，如果开发是
我们的脚步，那么运营就是
灵魂。
是为序。
王永平
全联房地产商会商业地
产工作委员会会长