《殡葬服务营销》以服务营销的相关理论为指导，结合殡葬行业的工作实际，分十章阐述殡葬服务营销的主要内容，包括殡葬服务营销的概况、殡葬服务营销的人员、殡葬服务营销的客户、殡葬服务营销的环境与产品、殡葬服务营销的渠道、殡葬服务营销的过程设计、殡葬服务项目策划、殡葬服务有形展示、殡葬服务工作中存在的问题与补救、殡葬机构服务文化建设；同时配有课件资源（以二维码形式呈现）。
本书及时吸收和借鉴行业内外发展的新知识、新技术、新方法，对接国家职业技能标准和具体的岗位要求，落实“岗课赛证”综合育人精神，既可作为职业教育现代殡葬技术与管理、陵园服务与管理等专业的教材，也可供行业从业人员培训参考使用。

第一章 殡葬服务营销的概况
第一节 我国殡葬服务市场的现状
一、我国殡葬服务市场的形成和发展
二、殡葬服务市场的时代要求
第二节 服务营销与殡葬服务营销
一、服务营销的含义
二、殡葬服务营销的含义与特征
三、殡葬服务营销的客观必要性
第二章 殡葬服务营销的人员
第一节 殡葬服务人员的基本职业要求
一、爱岗敬业，恪尽职守；热情服务，周到细致
二、公道正派，按章办事；真诚接待，不欺不诈
三、善视逝者，尊重家属；人文关怀，排忧解难
四、钻研业务，争当能手；秉承环保，坚守理念
五、细心操作，不出纰漏；防火防盗，牢记心头
第二节 殡葬服务人员的服务心态
一、服务心态的概念
二、服务心态的类型
三、积极心态的塑造
第三节 殡葬服务人员的服务意识
一、服务意识的含义
二、服务意识的维度与原则
三、提升殡葬服务意识
第三章 殡葬服务营销的客户
第一节 殡葬客户的服务期望
一、殡葬客户服务期望的层次
二、影响殡葬客户服务期望的因素
三、了解殡葬客户服务期望的途径
四、依据殡葬客户服务期望开展服务
第二节 殡葬客户的感知价值
一、殡葬客户感知价值的含义与衡量
二、客户感知与期望失衡的差距分析
三、平衡客户感知与期望的对策
四、增加客户感知的方法
第三节 殡葬服务的客户满意度测评
一、调查对象
二、测评内容
三、测评程序
第四章 殡葬服务营销的环境与产品
第一节 殡葬服务营销的环境
一、殡葬服务政策环境
二、殡葬服务场所要求
第二节 殡葬服务营销的产品
一、殡葬产品的概念及内容
二、殡葬产品的特征
三、殡葬产品介绍——FABE法
第三节 殡葬服务营销产品的创新
一、殡葬服务新产品的开发类型
二、殡葬服务新产品的开发程序
三、殡葬服务产品的创新路径
第五章 殡葬服务营销的渠道
第一节 殡葬服务机构的直营
一、直营分析
二、直营方式
第二节 殡葬服务机构的代理
一、代理分析
二、渠道代理商的选择
三、渠道代理商的管理
第三节 殡葬服务网点的建立
一、服务网点地点的选择
二、服务网点的布置
三、服务网点的队伍建设
四、服务网点规章制度建设
五、服务网点的管理
第六章 殡葬服务营销的过程设计
第一节 了解客户信息
一、搜集客户的基本信息
二、了解客户的心理需要
三、了解客户信息的方法
第二节 殡葬服务蓝图
一、服务蓝图
二、影响殡葬服务过程的因素
三、殡葬服务蓝图的使用步骤
四、服务蓝图的类型与应用
第三节 殡葬服务后期（售后）管理
一、殡葬服务后期管理的特征
二、殡葬服务后期管理人员的岗位职责与要求
三、殡葬服务后期管理的工作
第七章 殡葬服务项目策划
第一节 殡葬服务项目策划概述
一、殡葬服务项目策划的含义与特征
二、殡葬服务项目策划的原则
三、殡葬服务项目策划的流程
第二节 殡葬服务项目可行性报告的编制
一、可行性研究报告的作用
二、可行性研究报告的内容
三、可行性研究工作应遵循的原则
第八章 殡葬服务有形展示
第一节 殡葬服务有形展示概述
一、有形展示的含义
二、殡葬服务有形展示的作用
三、殡葬服务有形展示的分类
四、有形展示的方法
第二节 殡葬服务机构的信息展示
一、信息展示的载体
二、信息展示的方式
三、信息展示的主题
第三节 殡葬服务有形展示策略
一、服务环境展示
二、机构管理展示
三、服务过程展示
四、专业水平展示
第九章 殡葬服务工作中存在的问题与补救
第一节 殡葬服务工作中存在的问题
一、服务问题的界定
二、服务问题案例分析
三、服务问题的成因
第二节 殡葬服务补救
一、服务补救期望
二、服务补救的原则和策略
三、服务补救方式
四、服务补救流程
五、服务补救体系的建设
第十章 殡葬机构服务文化建设
第一节 服务文化概述
一、服务文化的内涵
二、服务文化的功能
三、服务文化的类型
四、服务文化的结构
第二节 殡葬机构服务文化建设的内容
一、服务文化建设的原则
二、服务文化建设的维度
三、服务文化建设的途径
参考文献