本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。

第1章 物业客户服务管理须知
1.1 物业客户服务团队建设
1.1.1 物业客户服务中心的设置
1.1.2 物业服务人员的职业素质
1.2 物业客户服务质量管理
1.2.1 物业客户服务质量标准制定
1.2.2 物业客户服务标准的实施与考核
1.3 物业客户服务的基本礼仪
1.3.1 仪容仪表
1.3.2 行为举止
1.3.3 语言规范
1.3.4 接待来访人员
1.3.5 接待客户
1.3.6 接听与拨打电话
1.4 日常物业客户服务管理
1.4.1 客户资料管理
实用范本 客户档案管理工作规范
1.4.2 便民服务管理
1.4.3 代办服务管理
1.4.4 特约服务管理
1.4.5 维修服务管理
实用范本 客户请修流程单
第2章 物业客户服务沟通技能掌握
2.1 物业人员需进行有效沟通
2.1 物业人员需进行有效沟通
2.1.1 进行有效沟通的障碍
2.1.2 倾听是有效的沟通技能
2.1.3 掌握沟通中的反馈技巧
2.2 客户服务中常见的沟通技巧
2.2.1 沟通的分类及要点
2.2.2 常用的沟通方式
2.2.3 与客户的基本沟通技巧
实操范例 尊重客户从记住姓名开始
实操范例 运用情感沟通解决纠纷
2.2.4 实践中的沟通技巧
……
第3章 灵活运用物业文件进行沟通
第4章 业主遭受损害的纠纷处理
第5章 物业侵权与管理费纠纷处理
第6章 物业环境投诉处理
第7章 综合事务管理投诉处理
第8章 物业客户服务管理的法律法规

如今，伴随着房地产行
业的快速发展，物业管理行
业蓬勃兴起，越来越多的人
开始关注自己的居住环境能
否享受到优质的服务。而如
何满足业主多元化、高标准
的服务需求，已经成为评价
高品质物业服务的标准之一
。
在这个以“客户满意度”
为中心的时代，物业客户服
务人员应该具有“以人为本
，业主至上”的服务理念与
意识，将客户服务融入管理
之中，通过优质的服务维护
好客户关系。只有这样，才
能使物业公司获得经济效益
和社会效益，同时促进社会
文明进步。
目前，很多建筑物都面
临着基础设施老化、物业服
务缺位、居住环境脏乱、物
业纠纷与投诉频发、邻里矛
盾激化等问题。《中华人民
共和国民法典》（简称《民
法典》）生效后，原先涉及
物业客户服务管理的很多法
条也相应废止，已经按照《
民法典》规定的内容执行，
如业主的建筑物区分所有权
、相邻关系、物业服务合同
、建筑物和物件损害责任。
面对复杂的物业客户服
务管理知识体系，物业服务
人员应该如何利用法律来处
理物业服务管理中的沟通问
题、纠纷问题、投诉问题呢
？为此，笔者编著了本书。
阅读本书，希望可以帮助读
者学会如何通过法律常识去
进行物业客户服务管理，使
物业沟通服务、纠纷处理、
投诉处理的工作变得更简单
。
本书共八章，可大致划
分为五部分。
第一部分为第1章，这部
分主要对物业客户服务的基
础知识进行介绍，如物业客
户服务团队建设、物业客户
服务质量管理、物业客户服
务的基本礼仪以及日常物业
客户服务管理，从最简单的
物业客户服务知识入手，让
读者打好基础。
第二部分为第2～3章，
这部分从沟通方式入手，详
细介绍了有效沟通的方法、
沟通技巧、回访、应对物业
投诉、客户满意度调查和物
业文件写作，通过这部分的
内容，可以帮助读者详细了
解沟通技能，以及它们的具
体操作方法。
第三部分为第4～5章，
这部分主要对如何处理各类
纠纷进行了详细说明，将复
杂的纠纷处理工作简单化。
第四部分为第6～7章，
这部分主要对物业管理服务
中那些与业主投诉相关的问
题进行说明，将投诉问题法
律化，便于读者更好地理解
和使用。
第五部分为第8章，这部
分主要对物业客户服务管理
的法律法规进行讲解，通过
本章的学习，让读者学会利
用法律法规来处理各类物业
客户服务问题，避免遇到问
题手足无措。
本书的优势在于从日常
管理工作的角度出发，将其
与法律法规相结合，展示了
物业客户服务管理的各种实
用知识，并利用丰富的范本
、案例、表格和图示降低枯
燥感，让读者在一种轻松有
趣的阅读氛围中学习本书的
知识。
最后，希望所有读者都
能从本书中学到想学的知识
，快速打破物业管理壁垒，
轻松进行物业客户服务管理
。
编者

1.包含大量制度模板、范例图表，详细介绍客户管理工作规范。
2.客户服务典型案例解析，手把手指导解决纠纷和投诉问题。
3.结合相关法律知识，让物业服务管理有法可依、有规可循。