人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技巧促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学原理分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关原理为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。

张思星，资深律师，北京九稳律师事务所创始人，北京市朝阳区律师协会第三届人大代表与政协委员会副主任。
代表作：《法律常识》《企业破产全流程实务操作与案例精解》《企业法律风险防范实务操作与案例精解》《人力资源管理实务操作与案例精解》《企业常见刑事法律风险防范全书》《法律百科：看得懂用得上的法律常识》。
执业领域：政府机关、企事业单位常年法律顾问；民商事诉讼、刑事辩护等。尤其在企业管理咨询、常年法律顾问、招投标与政府采购领域经验颇丰，其发起组建的“为企业提供一站式法律服务和赋能”的服务理念及律师团队，得到广泛好评。
现担任法律顾问和服务的单位有：国家卫生健康委员会、国家卫生健康委党校、中国残疾人联合会、中国残疾人福利基金会、中国康复研究中心、国家卫生健康委人口文化发展中心、中国家庭报社、中国爱华影视中心以及近百家国企、央企、民营企业。

第一章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提
一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
（一）冲突类型不同但本质相同
（二）了解冲突发展的五阶段
（三）冲突的实质并非一方受损一方获益
二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
（一）不同认知背景造成了认知偏差
（二）认知偏差造成了90%的纠纷
（三）认知偏差也会影响调解员
三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
（一）当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
（二）当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
（三）损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
（一）虚荣表现为“重面子”与“争面子”
（二）“面子”是调解员可利用的重要工具
（三）从了解双方“面子”心理需求入手调解
五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
（一）同理心是一种高级情商
（二）很多调解失败源于缺乏同理心
（三）有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
（一）从众心理是一种常见的心理现象
（二）“从众”是因为个体离不开群体
（三）调解时学会把握从众心理
七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
（一）积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
（二）道德教化与情感型暗示成功率较高
（三）所有暗示皆应真实、合理、合法
第二章 消除心理戒备。打开当事人心扉
一、影响有效沟通的障碍有哪些
（一）调解员在调解过程中的作用
（二）调解的效果源自沟通的效果
二、如何塑造值得信任的调解形象
（一）有专业背景的调解员更容易获得信任
（二）运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
（三）通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
（四）用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
三、有充分了解才有良好开端
（一）了解越多，调解越有信心
（二）前期未见面时要了解的信息
（三）与当事人见面时要了解的信息
（四）见面后由轻松的话题切入纠纷
（五）衡量双方当事人之间的力量与能力
四、用心理学的反射式倾听
（一）有倾听才有深入了解
（二）反射式倾听的要点
……
第三章 既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
第四章 引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
第五章 活用情绪与情境，找出纠纷解决的关键点
第六章 如何控场面对面，组织好调解会谈
第七章 陷入胶着时，攻心落点越正越有说服力
第八章 融合心理学知识的调解技巧，最有机会促成和解
附录
一位基层人民调解员的来信——《人民调解工作法律实务丛书》读后感

人民调解是一项具有中
国特色的法律制度，在社会
转型时期的矛盾纠纷多元化
大背景下，人员调解员肩负
着化解矛盾、宣传法治、维
护稳定、促进和谐等多项使
命职责。在具体的纠纷排查
、调解过程中，人民调解员
将矛盾纠纷化解在基层、消
除在萌芽状态，为维护人民
群众合法权益、服务经济社
会发展做出了积极贡献。
笔者参与人民调解活动
也已有些年头，不管是以“
调解员”的身份参与调解活
动，还是以“律师”的身份提
供法律服务，对比往日初入
行时的工作内容，都深深体
会到，新时代、新背景下，
基层矛盾与冲突有了新的表
现形式，人民调解工作正面
临着新的挑战：社交立体化
、信息网络化、观念更新化
的前提下，冲突渐有易燃化
、极端化的趋势，当事人对
个人需求的重视，也达到了
一个新的高度。
在这种新的挑战之下，
单纯依靠以往的经验与方法
是远远不够的，我们的基层
调解人员急需学会，如何在
调解过程中既达成社会层面
上的“息争止讼”、促进和谐
，又切实地满足当事人的心
理需求。这便涉及在调解中
引入心理学的必要性：从心
理学的角度来讲，人民调解
的本质就是通过辨析双方当
事人在冲突中的心理表现，
展开有针对性的引导，并促
使双方当事人转变态度，最
终达成一致调解意见的过程
。
因此，说到底，调解工
作就是做“人”的工作，是在
调节个人心理因素的基础上
，对个体行为进行理性引导
、有效教育的过程。而心理
学素以研究人的行为与精神
过程为己任，这不仅为我们
奠定了调解工作的理解基础
，同时也为调解的实现提供
了更有效、更具体、更有针
对性的具体运作方法。
其实，心理学与调解工
作结合，本身就有绝对必要
与优势：调解工作的目的在
于促成纠纷双方对所争议问
题达成一致看法，并做出双
赢的最佳决策。这是一个完
整的沟通过程，同时也是一
个利益协调的过程。在此过
程中，双方都必须表现出谅
解、让步和求同存异，和解
才有可能达成。而此过程中
，调解员如何引导双方进行
沟通、如何运用相关技术促
进沟通，是纠纷能否顺利解
决的关键。
心理学发展到今日，早
已总结出了诸如沟通、说服
、倾听、互动分析等具体沟
通方法。从几年前在自己负
责的相关法务工作、调解活
动中尝试性引入心理学，到
如今将心理学当成工作中必
不可少的辅助技巧在同事间
普及、推广，我与同事皆认
为，掌握心理学相关知识，
运用心理学知识分析当事人
在冲突中的心理过程，开展
相应的心理疏导，不仅有助
于在制度保障的前提下提高
调解工作的效率，同时也有
利于帮助当事人解开心结，
大大降低“调解终结、事后
反悔”的发生频率。
为了总结与推广工作经
验，也为了集思广益，笔者
写作了《人民调解中的沟通
艺术：用心理学引导当事人
沟通》一书。本书立足于现
实案例与调解经验，以心理
学相关理论为基础，结合传
统调解方法，以详细调解过
程为依托，以人的心理行为
活动为研究对象，以实证方
法为手段，对人民调解中的
重点、难点提出了建议。
由于调解活动于基层展
开，面向的是广大人民群众
，这就需要调解员拥有“通
俗易懂”之话语能力。因此
，在写作过程中，笔者也特
别注意内容与用语上的“通
俗”“易懂”“易用”之元素。
衷心期望本书的问世可
为广大人民调解员增添智慧
，丰富调解艺术，提高调解
效率。因心理学与人民调解
相结合的时间不长，且书中
内容为笔者多年积攒之经验
，因此，行文难免有不妥之
处。对于这些不足，笔者恳
请您的批评指正。也相信有
诸位一线调解人员的共同努
力，人民调解事业必将攀登
上新的台阶！
主编 张思星
2023年1月