本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材，在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，从服务概述、构建服务体系、服务运营管理、卓越服务四篇共16章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。
全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用作工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可作为从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。

彭家敏，1984年12月生，女，汉族，四川成都人。2012年6月，获中山大学管理学博士学位，现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向：服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来，在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇；主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题；参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。

第一篇 服务概述
第一章 服务和服务经济
第一节 服务的定义和特征
第二节 服务的分类
第三节 服务在经济中的作用
思考与练习题
即测即练
第二章 服务主导逻辑
第一节 商品主导逻辑与服务主导逻辑
第二节 服务主导逻辑的基本前提
第三节 服务主导逻辑的理论基础
思考与练习题
即测即练
第三章 制造业服务化
第一节 服务化的相关概念
第二节 服务化的动因
第三节 服务化的途径和挑战
思考与练习题
即测即练
第四章 服务战略
第一节 服务战略的本质
第二节 服务战略管理
第三节 服务竞争战略
思考与练习题
即测即练
第二篇 构建服务体系
第五章 服务设计与服务开发
第一节 服务设计概述
第二节 服务设计思路
第三节 新服务开发
第四节 多层级服务设计
思考与练习题
即测即练
第六章 服务场景与设施
第一节 服务场景模型
第二节 服务设施的选址和布局
思考与练习题
即测即练
第七章 服务员工管理
第一节 服务三元接触与服务利润链
第二节 服务员工角色管理
第三节 授权管理
思考与练习题
即测即练
第八章 服务中的顾客
第一节 服务传递中的顾客角色
第二节 顾客行为管理
第三节 顾客授权
思考与练习题
即测即练
第三篇 服务运管管理
第九章 服务质量
第一节 服务质量的内涵和测量
第二节 服务质量差距分析
第三节 服务质量持续改进
思考与练习题
即测即练
第十章 服务流程
第一节 服务流程的类别
第二节 服务流程设计
第三节 服务流程评估与优化
思考与练习题
即测即练
第十一章 服务需求与生产能力
第一节 服务供需平衡管理
第二节 收益管理
第三节 排队管理
思考与练习题
即测即练
第十二章 服务生产率
第一节 服务生产率的内涵
第二节 服务生产率的测量
第三节 服务生产率的提高
思考与练习题
即测即练
第四篇 卓越服务
第十三章 服务价值共创
第一节 价值共创的含义与特征
第二节 基于流程的价值共创
第三节 价值共毁
思考与练习题
即测即练
第十四章 顾客体验管理
第一节 顾客体验的含义与测量
第二节 顾客旅程与接触点
第三节 顾客体验管理
思考与练习题
即测即练
第十五章 智能服务
第一节 智能服务特征与智能服务系统
第二节 智能服务体验
第三节 智能技术接受模型与智能技术悖论
思考与练习题
即测即练
第十六章 服务创新
第一节 服务创新内涵
第二节 服务创新驱动和制约因素
第三节 开放式服务创新
思考与练习题
即测即练
参考文献