本书涉及服务艺术认知、服务意识构建、案例中诠释的致美服务、沟通艺术、关怀艺术、化解艺术、礼仪艺术、特情处置艺术、对案例中的创新性服务的理解等内容。教材中不仅有典型的案例情节，而且有详细的案例分析和具体的服务解读，表明服务的亮点与缺失，提出服务的修复与艺术性表现，说明问题处置的程序及依据等。

第一章 民航服务案例概述
第一节 对民航服务案例的基本理解
第二节 民航服务案例的多角度认知
第三节 民航服务与案例引导
第四节 案例带给民航服务的现实影响
思考案例及练习题
第二章 民航服务沟通艺术案例分析
第一节 用好服务语言，实现双赢结果
第二节 恰当沟通，消除航班隐患
第三节 欠缺沟通艺术，招致旅客投诉
第四节 民航客舱服务沟通
思考案例及练习题
第三章 民航服务关怀艺术案例分析
第一节 创造关爱服务，收获更多满意
第二节 真诚体贴服务，赢得旅客赞誉
第三节 注重细节服务，更让旅客感动
第四节 特殊旅客服务，彰显大爱精神
第五节 做好国际航班服务，铸造空乘形象
思考案例及练习题
第四章 民航服务化解艺术案例分析
第一节 恰当处理餐食问题，诠释服务诚意
第二节 妥善弥补与化解，营造良好氛围
第三节 有效处理冲突争议，实现和谐飞行
第四节 异议问题处理要点
思考案例及练习题
第五章 民航服务礼仪艺术案例分析
第一节 使用好服务礼仪，完美乘务形象
第二节 缺失服务礼仪意识，导致形象受损
第三节 民航服务礼仪要点
思考案例及练习题
第六章 民航服务特情处置艺术案例分析
第一节 及时处理突发状况，诠释“生命至上”
第二节 做好航班安全服务，诠释民航精神
第三节 加强客舱秩序管理，处置不良行为
第四节 民航客舱服务与安全职责
思考案例及练习题
第七章 通过案例学习丰富空乘职业所需知识
第一节 案例对乘务职业的诠释
第二节 案例中彰显的服务力构建
第三节 对案例中的创新性服务的理解
第四节 关注客舱内公共安全意识的建立
第五节 案例学习助力走向空乘岗位
思考案例及练习题
附录A 关于在航空器内犯罪和其他某些行为的公约
附录B 关于制止非法劫持航空器的公约
附录C 关于制止危害民用航空安全的非法行为的公约
附录D 中华人民共和国民用航空安全保卫条例
参考文献