本书系统总结了2018—2020年我国不同地区、不同类别医院的患者体验第三方评价结果。此项评价工作是由国家卫生健康委医疗管理服务指导中心医患体验研究基地组织实施，纳入了全国31个省、自治区、直辖市的1090家医院，通过采集1240余万人次的标准化患者就医体验第三方评价数据，为我国的医疗服务质量评价工作提供了重要的第一手资料。报告内容系统全面，评价数据翔实有据，可为卫生健康部门和医疗机构提升医疗服务质量管理水平、为相关科研院所和高校的医疗服务质量研究提供参考。

张宗久，现任清华大学医院管理研究院常务副院长，教授，首席研究员。在加入清华大学医院管理研究院之前，曾担任国家卫生健康委医政医管局局长、国家医学考试委员会办公室主任等职。兼任世界卫生组织安全用药中国专家组组长、中国医师协会副会长、中国医院协会副会长等职。致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论实践等工作。主编多部医院评审、管理专著。

第一章 中国医院患者体验评价工作概况
第一节 工作背景
第二节 患者体验的概念及研究概况
第三节 我国第三方患者体验评价发展现状
参考文献
第二章 患者体验评价的体系与方法
第一节 评价体系的构建
第二节 对象与方法
第三节 数据采集与质控
第四节 数据分析
第三章 2018—2020年医院患者体验的总体情况
第一节 患者样本概况
第二节 门诊患者体验总体情况
第三节 住院患者体验总体情况
第四节 三级医院和二级医院的患者体验总体差异
第五节 公立医院和民营医院的患者体验总体差异
第四章 2018—2020年医院门诊患者体验评价
第一节 门诊患者满意率比较
第二节 门诊患者体验指数比较
第三节 三级医院和二级医院门诊患者体验差异分析
第四节 公立医院和民营医院门诊患者体验差异分析
第五章 2018—2020年医院住院患者体验评价
第一节 住院患者满意率比较
第二节 住院患者体验指数比较
第三节 三级医院和二级医院住院患者体验差异分析
第四节 公立医院和民营医院住院患者体验差异分析
第六章 2018-2020年患者就医“获得感”评价
第一节 门诊患者就医“获得感”
第二节 住院患者就医“获得感”
第三节 三级医院和二级医院患者就医“获得感”差异分析
第四节 公立医院和民营医院患者就医“获得感”差异分析
第七章 2018-2020年患者体验的关联因素分析
第一节 门诊患者体验的重点关联因素
第二节 住院患者体验的重点关联因素
第八章 基于神经网络模型的患者体验影响因素分析
第一节 分析方法概述
第二节 门诊患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素
第三节 未接受手术的住院患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素
第四节 手术患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素
第九章 患者体验提升与改进的经验与案例
第一节 北京大学人民医院：基于HFMEA工具的医院公共区域公用设施患者安全流程再造
第二节 福建医科大学附属第一医院：优流程，重效率，打造“一站式”高质量择日住院服务
第三节 江西省人民医院：门诊综合防控与患者一体化服务改进
第四节 浙江省人民医院：高质量发展视角下平安医院建设创新路径
第五节 重庆医科大学附属第一医院：基于“三位四体”协同模式提升患者就医获得感
第六节 北京市大兴区中西医结合医院：从改善患者“舌尖”的需求做起
第七节 广东三九脑科医院：推动标准化患者服务体系建设
第八节 抚顺市中心医院：拓宽患者体验循证管理路径，精准改进医院服务品质
第九节 上海杨思医院：不断改善患者体验是民营医院生存第一要素
第十节 广西壮族自治区妇幼保健院：综合施策助推患者体验提升
第十一节 四川省德阳市人民医院：探索改善患者就医体验新模式，促进医院高质量发展
第十二节 河北省唐山市第二医院：突出“三导向、三聚焦”，筑牢医患体验根基
第十三节 广东省佛山市第一人民医院：以患者体验为基础，寻找关键问题促进科学改善
第十四节 河北省邢台市第九医院：开设疑难病门诊为疑难病患者解疑难
第十五节 北京市医院管理中心：发挥集团化管理优势，提升患者就医体验
第十六节 广州市黄埔区红山街社区卫生服务中心：做好医防融合，改善患者就医体验感
第十七节 复旦大学附属中山医院：导航护士角色在改善住院患者体验中的探索与实践
第十八节 北京医院：应用峰终定律优化入出院流程
第十章 总结与展望
第一节 患者体验改善是“健康中国行动”的重要组成部分
第二节 患者体验是国家卫生健康评价体系的有机组成部分
第三节 患者体验对现代医院管理的重大意义
第四节 患者体验帮助医院全面提升管理水平
第五节 推动患者体验标准的研究与制定
附录
附录1 国家卫生健康委医患体验大数据平台介绍
附录2 “健康中国行动一医患体验示范医院”创建工作介绍
附录3 患者就医体验门诊测评问卷
附录4 患者就医体验住院测评问卷