本教材编写注重以下两点：一是突出我国企业管理新的理论成果，结合现代企业管理与当代大学生培养的高技能应用型人才培养目标之需要，准确把握知识的宽度和深度，以“理论联系实际”为原则，以突出学生的职业能力需求为中心，精心设计教材的内容和结构，力求教材知识体系充实、合理和实用，突出内容的基础性、知识的针对性。在适当借鉴国内外企业管理理论的同时，兼顾了近年来我国企业改革、发展和管理的新思路。二是深化产教融合，促进校企合作。在教材编写过程中，我们多次面向用人单位及毕业生进行调研，了解企业发展趋势及企业对管理人才的需求，同时收集典型案例素材，将其纳入教材，并补充了国家最新的有关政策、企业普遍使用的最新实用工具等，以利于学生了解当前我国企业管理发展的新动态。
本教材结合近年来我国企业在改革管理方面取得的成果以及涌现出的典型实践案例，进行案例化教学，既突出了中国企业管理的本土化，又将企业管理理论与实践相结合，并且尽量多地加入企业管理方面原汁原味的真实案例，保持教材“案例新、数据新和内容新”，理论与实际应用紧密相连，以便学生能够在学习理论知识的同时，对管理问题进行深入分析和理解，强化学生的应用能力、实践能力和创新能力，使企业管理成为有用的工具。
本教材在编写时，始终坚持以学生为导向，积极收集反馈意见，以便使教材内容更有针对性，从而有利于提高学生的专业素养和职业精神。本教材编写的宗旨是“打造一本学生喜欢的现代企业管理理论与实务性教材，让学生觉得学习现代企业管理理论与实务如亲临企业管理现场”。传统企业管理教材一般偏重理论，不符合职业教育教学的特点。本教材强调现代企业管理原理的分析和应用，避免枯燥、晦涩难懂的理论推导，教材中引入大量现代企业管理案例、政策分析等内容，充分反映时代特征，大大提高了教材的可读性。

项目一 走进客户服务
任务一 开展客户服务工作
任务二 提升客户服务意识
项目二 客户开发管理
任务一 客户信息管理
任务二 客户分析
任务三 客户分级
任务四 客户开发方法、策略与技巧
项目三 客户沟通管理
任务一 了解客户需求
任务二 选择沟通方式
任务三 客户沟通技巧
项目四 客户满意度管理
任务一 客户满意度分析
任务二 实施客户满意度管理
项目五 客户忠诚度管理
任务一 客户忠诚度分析
任务二 提升客户忠诚度
项目六 客户互动管理
任务一 客户互动
任务二 客户关怀
任务三 客户抱怨
任务四 客户投诉
项目七 客户保持与客户流失管理
任务一 客户保持
任务二 客户流失
项目八 网络时代的客户关系管理
任务一 网络客户服务概述
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理
任务三 运用FAQ进行客户关系管理
任务四 在线客服系统的应用
项目九 客户服务质量管理
任务一 提高客户服务质量
任务二 建设客户服务体系
任务三 客户服务绩效管理
任务四 “互联网+”客户服务质量
参考文献