本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。
本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

肯·布兰佳（Ken Blanchard），康奈尔大学博士，知名作家，享誉全球的管理学大师、演说家和商业咨询顾问。肯与斯宾塞·约翰逊合著的《一分钟经理人》在全美畅销了22年。《一分钟经理人》以及他的其它60余本著作，销量突破2100万册。
2005年，作为史上知名的25名畅销书作家之一，肯入选亚马逊“名人堂”，被美国国家演说家协会授予最高行业奖项“卓越同侪奖”（CPAE，Council of Peers Award of Excellence)。同时，肯还在圣地亚哥大学教授行政领导力的硕士课程。

第一章 令人沮丧的交易
第二章 有趣的课程
第三章 什么是极致服务？
第四章 变革的催化剂
第五章 理想服务
第六章 服务文化
第七章 专注
第八章 回应能力
第九章 赋权
第十章 六个月后
自我评估
致谢
关于作者

肯·布兰佳博士作为享誉
全球的管理大师，其商业思
想影响深远，多部畅销著作
经久不衰，其中包括《共好
》、《顾客也疯狂》、《鲸
鱼哲学》、《别把你的顾客
丢了》、《领导力药片》、
《击掌为盟》和《全速前进
》等，尤其是《一分钟经理
人》更成为美国20年来最畅
销的管理学著作之一，他所
讲述的很多内容已经成为美
国诸多高效经理人的“常识”
。肯·布兰佳博士被誉为当
今商界最具洞察力和思想深
度的人之一，而他的著作非
常贴近商业现实，往往是通
过商业故事呈现现实情景，
阐述其深邃的商业理念和独
到的管理见解，令读者在阅
读过程中不知不觉领悟到其
中精髓。此次肯·布兰佳博
士在其新作《极致服务——
如何创造不可思议的客户体
验》中依然采用娴熟的商业
故事叙述手法，让读者在故
事阅读中领悟极致服务的理
念价值。
极致服务是指要始终如
一地提供理想服务留住顾客
，从而提高企业的竞争力。
简单来说，就是企业通过一
系列举措令顾客感觉到备受
关注，以此实现极致服务。
本书故事主人公凯尔西·
杨在弗格森零售连锁店做兼
职，同时修读自己的商学学
位。她在工作时，发现这家
店的服务总是很难让客户满
意。她在大学学习了极致服
务的课程，意识到关心客户
的重要性，于是利用在课堂
上所学的知识，试图去改变
弗格森零售连锁店的现状，
最终使这家店涅槃重生。这
个故事为读者展示出了极致
服务理念与ICARE模式在企
业管理运营中难以估量的作
用。
“要想业务成功，归根结
底要有关系。而关系则建立
在服务之上。那些从长远来
看取得了成功的公司，往往
都重视培养内部员工关系以
及外部客户关系。”ICARE
模式使直接服务于顾客的员
工意识到他们应该通过和客
户之间的互动，建立和维持
良好的客户关系，真正关心
客户，创造一种服务文化，
从而获得更多的回头客，促
进公司的发展。专注于客户
关系，包括与外部客户的关
系，以及与内部客户的关系
，是一个组织最有力的竞争
优势。伟大的公司意识到最
重要的客户就是公司的自己
人，即员工和经理。如果公
司为自己人创造了一种激励
环境，鼓励他们专心工作，
员工便会主动想办法更好地
为客户服务。这样客户会变
成回头客，公司也自然会盈
利。
ICARE的服务模式，包括
五个方面，一是理想服务（
ideal service），坚持服务
至上，满足客户每日需求。
无论处在哪个行业，作为服
务提供者，都要每天通过言
语和行动来证明服务的重要
性。如果设立一个服务他人
的荣誉榜，那么提供理想服
务的人，无疑会高居榜首。
二是服务文化（culture of
service），构建以服务客户
为重点的环境。任何一家组
织的文化都应建立在一个共
同的愿景和价值观之上。并
且，企业的领导需要确保每
位员工都了解该愿景和价值
观。组织的服务愿景和价值
观越清晰，就越容易建立起
浓厚的服务文化，因为每位
员工都会专注于其工作重点
，并了解组织对他们的预期
。三是专注（attentiveness
），了解客户及其喜好，一
个组织一旦确立了其服务愿
景，下一步就是明确自己的
服务对象及其所需。客户分
析能够帮助企业了解其服务
对象的不同种类，以及他们
的具体喜好，这样就可以确
保每个顾客的个人需求都能
得到满足，同时可以不断提
高服务水平。四是回应
（responsiveness），在满
足客户需求时，展现出真诚
的服务态度。对客户迅速做
出反应与关注他们的需求和
喜好密切相关。五是赋权（
empowerment），积极采
取行动，实现服务愿景。在
工作中，你对某些事情拥有
绝对控制权，或者虽然有些
事情超出你的控制范围，你
却可以对它产生更多的影响
力，这些事都归在“赋权”这
一范畴。
此外，作者认为，在了
解了ICARE模式并掌握了将
该模式付诸行动的知识和技
巧后，需要制定和执行可持
续性的发展计划，促进员工
坚持使用这些新技巧，因此
企业需要指派某个人或者是
一个团队，负责不断帮助员
工坚持使用该模式。
鉴于目前国外极致服务
与ICARE理念在学术与企业
管理实践上都已取得丰硕成
果，而国内企业在客户服务
方面仍有很大提升空间，我
们有理由相信，学习极致服
务与ICARE模式会帮助国内
企业更好地提升其服务质量
，吸引客户，带来稳定盈利
，进而激励员工提供更优服
务，由此产生良性循环，从
而既满足客户需求，又提升
企业效益。这种发展模式非
常适合我国企业在服务过程
中的客户价值提升。
本书的翻译得到中国人
民大学出版社曹沁颖女士的
支持和帮助，在此表示感谢
！鉴于时间和译者水平有限
，译著中难免有不当之处，
敬请广大读者批评指正！
王霆
中国政法大学商学院

赢得客户的全部秘密，简单深刻的管理寓言，当今商界最具洞察力的情景管理大师作品。
本书故事主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位。她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森零售连锁店的现状，最终使这家店涅槃重生。这个故事为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用。

32年前，布兰佳的《一
分钟经理人》改变了我对于
服务的认识。而这本《极致
服务——如何创造不可思议
的客户体验》将教会下一代
人如何提供完美的服务。
——李·克雷尔，迪士尼
乐园高级副总裁
肯·布兰佳绝妙的讲故事
能力，加上ICARE模型，让
《极致服务——创造不可思
议的客户体验》这本书对于
每一个对服务充满激情的人
来说都大有裨益。
——科琳·巴雷特，西南
航空公司名誉主席
肯·布兰佳向我们展示了
如何将普通服务转变为极致
服务。这本书对于任何一个
拒绝平庸的人来说，都是必
读书。
——莱昂纳多·因吉莱里
，《卓越服务，丰厚回报》
作者

第二章 有趣的课程
夏季学期的第一天，凯尔西·杨坐在教室里，准备开始上她大学生涯的最后一门课。她很想知道这位教授如何利用未来的八周讲授客户服务这门课程。这时，讲台上刚刚在调试手提电脑的人抬起头，开始讲话，他看起来很友善。
“大家好。我是哈特利教授。欢迎大家来上‘极致服务’课程。作为商学院学生，你们要知道，这不仅是最棒的，而且是最重要的一门课。”
教授抿着嘴笑了起来。凯尔西觉得他态度好像不太认真。
“我知道这听起来有点夸张，那么我来解释一下。你可能有些疑问，觉得大学课程中怎么会有关于客户服务的课程呢？但是，请大家想一下：你上次享受到卓越的客户服务是什么时候？不是一般或较好的服务，而是非常棒的服务。你还记有哪次服务棒到让你想告诉别人自己的体验吗？”
教室里鸦雀无声。有些同学环顾四周，却没有一个人回答。
“想不起来了，是不是？或许极致服务并不像大家认为的那么容易。我相信，大多数经理都会告诉员工要友善地提供优质服务，但他们没有解释怎样做。实际上你们是要学习如何做到这一点。
“这门课程与众不同，事实上我花了很大力气才说服学校把它加到商学院课程中。我认为学习管理专业，如果没有一门核心课程是关于客户服务的，那真是大错特错。为什么呢？因为要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。我个人以为，如果商业课程只关注头脑，而不是人心，那是错误的。”
哈特利教授转向投影屏幕，说：“现在我们来看看这门课的第一个主要观点。”他手指轻敲电脑，屏幕上出现了一句话：
当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到客户
忠诚度。
“伟大的公司意识到最重要的客户就是公司自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。”
凯尔西不信。哪有那么容易？她想。教授肯定没去过我工-作的那家店。经理一点儿都不为员工和客户考虑！她想起那个因为没退成咖啡机而大发雷霆的顾客，很是郁闷。
“在座的各位，谁现在有工作，全职或兼职？”教授问。
大多数学生举起了手。
“手别放下，我再问个问题。”他停顿了一下。
“谁讨厌现在的工作？”
凯尔西放下手，但她惊讶地发现绝大多数人还举着手。
“好，我再问一下：这里有人热爱你的工作吗？’’
只有三个人举着手。很显然，凯尔西不在其中。她觉得自己对现在的工作既不热爱也不讨厌。
哈特利教授语气变得严肃起来，说：“这门课需要很多实践。从现在起，我要求你们把在课堂上所学的‘极致服务，知识运用到工作中，不管以何种形式，为你自己和周边的人创造一个更好的工作环境。不管现在你工作的地方如何运营，也不管你是否是经理，只要你真诚地对待同事和顾客，为他们服务，他们就会因你而不同。
“你们的第一项任务是建立关系。在今后一周的工作中，我要求你们注意三件事。这三件小事将改变顾客对你的态度，因为你将让他们体验到个性化服务。”
教授轻敲电脑回车键，屏幕上出现以下三点：
1.知晓并使用顾客姓名。
2.聊些交易之外的话题。
3.态度友善。
“首先，了解并尽可能使用顾客姓名。人们喜欢听别人叫自己的名字。其次，说些与销售无关的话题。夸一下顾客的手表或者鞋，问问他们今天过得如何，或聊聊天气。最后，要友善。听起来很容易，但真正这么做的人却越来越少。当和顾客面对面时，要看着他的眼睛，给他一个真诚的微笑。如果是电话或网上服务，态度要积极和热情。
“我知道大家都能做到，但你们现在要特别关注这三点，使之成为习惯。如果你没有工作，记住，这三点是相互的，也就是说，如果你们用这些技巧对待服务人员，那么将来你在工作中便会很自然地用这种方式与客户沟通。本周结束时，每人写一篇两页的文章，详细列出执行以上三点后的结果。
“我相信结果会令大家惊讶。因为当你把顾客放在第一位的时候，便会发现，自己对工作的态度也会有所转变。记住，关系改变了一切。”
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