本书系统地介绍了客运服务礼仪的基本规范及训练方法。共分为四大项，项目一是客运服务礼仪绪论。通过介绍礼仪概述、客运服务的特性及层面、客运服务礼仪的作用与原则，使学生们清楚地了解和掌握客运服务礼仪。项目二是客运服务工作人员个人基本礼仪。分别介绍了仪容、仪表、仪态及沟通等方面的礼仪。通过理论与实训两大模块详细地讲解个人基本礼仪的运用。项目三是客运服务岗位常用服务礼仪。通过对乘客问讯处服务、乘客票务服务、安检服务、进出站服务、站台服务、乘客投诉服务、车站应急服务与特殊乘客服务，介绍了具体岗位服务礼仪的基本要求与职责、特殊事件处理方法，结合相对应的情景训练，使学生对地铁客运服务礼仪有一个全面的了解，并能够根据需要为乘客进行合理的服务。项目四是客运服务用语礼仪。通过介绍用语礼仪规范及有效沟通礼仪，使得学生掌握正确的客运服务用语。

项目一 客运服务礼仪绪论
任务一 礼仪概述
任务二 客运服务的特性及层面
任务三 客运服务礼仪的作用与原则
项目二 客运服务工作人员个人基本礼仪
任务一 仪容礼仪
任务二 仪表礼仪
任务三 仪态礼仪
任务四 交往沟通礼仪
项目三 客运服务岗位常用服务礼仪
任务一 乘客问讯处服务
任务二 乘客票务服务
任务三 安检服务
任务四 进出站服务
任务五 站台服务
任务六 乘客投诉服务
任务七 车站应急服务与特殊乘客服务
项目四 客运服务用语礼仪
任务一 用语礼仪规范
任务二 有效沟通礼仪
参考文献