公关是一个进行影响和沟通的过程，而危机公关的本质在于决策。在媒体高度碎片化、社交化的今天，企业、组织和个人既面临不断更新的舆情挑战，也面临传统决策的理性选择。如何在更加不确定的媒体时代做出正确的公关决定，维护自身声誉，考验着每一个管理者和决策者。
本书提供了一套可复制的危机管理方法论。作者从危机管理的全链条出发，在各个关键环节都提出了既有理论依据，又有实操意义的方法与建议。启发思考，明晰原理，构建能力，是本书的特色。作者在媒体和公关领域深耕20多年，既带来热点案例解析，又有第一手的真实经验分享，有助于读者打造全媒体时代的危机公关力。

田辉，毕业于复旦大学国际政治系。中国公共关系行业最佳案例大赛金奖得主、中国国际公共关系协会理事、上海铂择公关咨询有限公司创始人。曾任《解放日报》记者、安可公关高级顾问和外资公司企业传播负责人，在媒体、公关和传播领域拥有超过20年从业经历。目前专注于企业公关咨询、培训及危机与声誉管理。2021年荣获第17届中国公共关系行业最佳案例大赛“风险沟通与危机传播管理类”金奖。

第一章
危机的特点与生命周期
不可避免的危机
无法确定的危机
影响巨大的危机
相互转化的危机
不可浪费的危机
危机的生命周期
危机的常见触发类型
第二章
为什么大部分危机公关会失败？
西安奔驰车主维权事件
碧桂园系列安全事故
英国石油公司墨西哥湾漏油事件
携程幼儿园风波
滴滴顺风车案
明星系列道歉风波
鸿茅药酒公司公关事件
第三章
构建制胜危机的能力体系
形成合一的公关认知力
建立有效的媒体应对力
打造专业的回应沟通力
磨炼正确的判断决策力
构建企业危机管理流程
第四章
从黄金24小时到品牌修复
春节前的公司年会
启动24小时舆情监控
危机应对小组
紧急电话会议
越洋电话
被“点赞”的好公司
从静默到品牌修复
复盘：案例的10个瞬间
案例的经验与启示
第五章
从好公关到好公司
从美团的两份声明说起
公关的边界
“赔”出来的伟大公司
萨利机长的启示
做正确的事，把事情做对

感谢田辉先生的信任，
让我为其《危机公关：逆
境中如何掌握声誉主导权
》一书作序。
有一句话被管理者和传
播人经常挂在嘴边：不是
处在危机当中，就是在去
往危机的路上。这句话虽
然透露出一股调侃的味道
，但又何尝不是面对现实
时无奈的体现。
既然组织面对议题、经
受危机考验已然成为一种
常态，传授如何应对危机
的图书就自然大行其道了
。进入一家实体或网上书
店，读者总能看到关于危
机公关、危机传播的著作
或者案例集，林林总总，
开卷总能给人以启发。
相较于针对危机传播提
供管理流程和应对技巧层
面小贴士的书来说，田辉
先生的新作在内容上从组
织的公共关系这一管理职
能入手，呼吁管理者和传
播专业人士，在品牌建设
、声誉管理的认知层面，
对危机的准备、应对和后
续的声誉修复思考清楚、
规划有序、管理到位、精
进完善。
田辉先生当过主流媒体
记者、做过甲方企业的公
共关系负责人，如今经营
着自己的、有专业特色的
公关公司。这样的公共关
系三栖从业经历，加之田
辉先生自身的文人气质，
以及他对公共传播专业追
根溯源的热情，都对这本
书的成形有着不可忽视的
影响。
在公关行业的交流场合
上，我曾多次见到田辉先
生“苦口婆心”地提醒同行时
时重温公共关系的经典理
论与核心观点。他的这种“
执念”在他的这本著作中也
得以充分体现。“做正确的
事，把事情做对”，“从好公
关到好公司”，这些逻辑上
递进、语言表述上好记的
金句，都在提醒组织的决
策者们时刻遵循自己的核
心价值观和经营原则，处
于危机压力之下时，更当
如此。
除了介绍了危机管理的
经典理论和流程，引用了
大量新近发生的、登上社
交媒体热搜的危机案例，
田辉先生新书的一大亮点
是，在第四章虚构了B公司
春节年会上发生的“地图事
件”及B公司后续的应对措
施，故事情节真实，人物
形象丰满，整个案子真实
体现了不少组织中，危机
事件发生、发展的情境，
读者代入感很强，启示既
实用又深刻。
以寓言的形式讲管理，
是不少管理类畅销书的成
功之法。田辉先生对寓言
的运用，更贴近了组织危
机管理应对能力建设的实
际。虽然现如今，对于任
何组织来说，遭遇危机（
或大或小）无可避免，但
并非组织中的每一位管理
者或者公共关系从业者都
能有机会完整经历一场危
机事件的处置过程。因此
，模拟演练就成为公共关
系培训，尤其是危机应对
能力建设环节必要的、常
用的手段之一。相信读者
通过B公司的“地图事件”，
能把田辉先生在整本书中
所讲解的理论、流程、最
佳实践等，照进各自的现
实。
公共关系因经济、社会
活动而存在，以创造价值
为己任。两年以来，新冠
肺炎疫情对经济、民生、
民众心理，都产生了巨大
的影响。在这个失去了“人
间四月天”的2022年，工作
和生活终将继续，但其方
式和方法必定不再如昨。
组织的运营面临着更大的
挑战。同时，公众对组织
的要求也提高了，他们更
加追求真相、管理透明度
和职业道德的高水准。只
有那些目的明确、真诚，
绩效策略与其初心高度一
致的组织，才会走向成功
，而且走得久远。
我所任职的伟达公关的
3PTM沟通模型，勾勒出了
组织持续成功的逻辑：
performance(绩
效）+purpose(初
心)=preference(偏好）
·“初心”是组织存在的理
由，及其为社会创造财富
（物质财富与情感财富）
的承诺。
·“绩效”指组织促进增长
、提升盈利的发展策略以
及成效。
·“偏好”则是指组织为其
利益相关方创造价值，并
通过有效开展沟通，赢得
其心智和偏爱的持续努力
。
“危机”的定义有很多。
我个人最喜欢的一个是：
当一个组织对其受众所做
出的承诺与受众对组织的
期许之间产生认知上的偏
差，危机就发生了。这里
所描述的正是“初心”“绩效”
与“偏好”三者之间的动态关
系。管理危机、呵护组织
声誉，我认可田辉先生所
倡导的原则一一“做正确的
事，把事情做对”。公共关
系发于诚信、基于事实、
精于沟通，传承其经典，
能够指导我们持续满足与
时俱进的公众对组织不断
提升的期许和要求。
愿山河无恙，民众安康
，基业长青。
——徐俊伟达公关顾问
公司中国区首席执行官
2022年6月1日于新冠肺
炎疫情后重启的上海

本书是中国公共关系行业最佳案例大赛金奖得主20年危机应对经验系统公开，社交媒体时代的企业危机自救和声誉管理指南，构建应对和解决突发事件的核心能力，最小化品牌受损程度有效化解危机，在不确定的复杂环境中抵御未知风险。

近年来“危机”已经成为
高频词，社交媒体的高速
发展，也使危机发酵的负
面影响陡增，为企业的声
誉管理带来挑战。如何在
不确定的环境下与公众有
效对话，及时止损，化解
危机，本书提供了多种应
对策略。
——吴晓波财经作家，
890新商学、蓝狮子出版创
始人
自全球第一家公关公司
成立至今，公共关系行业
已历经百年发展，面临着
全新的挑战和技术选项。“
做正确的事，把事情做对”
，一句看似浅显的承诺，
实则考验的是企业决策者
笃信怎样的价值观和遵循
怎样的经营原则，尤其是
在压力面前。公关发于诚
信，基于事实，精于沟通—
—如此的传统与实践，历经
时代的变化，不但不会过
时，反而能够指导企业持
续满足与时俱进的公众对
于企业不断提升的期许与
要求。
——徐俊伟达公关顾问
公司中国区首席执行官
危机时刻，企业会面临
巨大的声誉和品牌挑战。
正确的危机公关，不仅可
使企业走出危机，甚至还
可以化危为机、转危为赢
，这一切都需要企业对危
机有深入的洞察，并形成
有效的危机公关能力。作
者从媒体、公关公司和企
业三个维度提出了面对危
机时的建议和解决方案，
有助于公关人从危机的逆
境中掌握企业声誉的主导
权。
——张蕾拜耳大中华区
传播副总裁
人类文明的发展史，也
是一部同风险与危机博弈
的历史。身处数字化时代
和日益不确定的世界中，
我们如果不想浪费一场好
危机带来的机会，就应对
危机有正确的认知，深刻
理解危机的规律并积极有
效地应对。从此书中我们
不仅能学习到危机管理的
一般流程与法则，更能获
得正视危机的积极态度和
新思维，如此才能转危为
赢，基业长青。
——于保平 复旦大学管
理学院商业知识发展与传
播中心主任
田辉先生的职业生涯涵
盖了传统媒体和公关行业
，记者的职业经历让他在
观察和思考公关问题时更
具有宏观视野和社会公共
意识。在风险社会中，危
机管理已成了每个组织“常
态化”的工作任务。此书包
含了危机管理的规则讲解
和具体案例分析，为组织
的危机管理者提供了非常
好的学习和借鉴内容，很
值得大家阅读。
——王迪复旦大学新闻
学院院长助理、广告系副
教授

不可避免的危机
1912年4月15日凌晨，美国《纽约时报》的编辑部里灯火通明。编辑部主任卡尔·范安达和往常一样，查看着当天的重要新闻。当时《纽约时报》还没有现在这么有名，只是纽约众多报纸中的一家。①在无线电普及之前，报纸是人们获取新闻的主要来源。范安达已经在编辑部主任的职位上工作了8年。每天下午他都早早来到报社，开完一系列会议后稍作休息，然后从晚上10点一直工作到第二天凌晨5点，从不间断。这可能又是一个平常的星期一，因为大部分选题都已经确定了。
凌晨1点20分，一份美联社电报传了进来。电报里说，几天前从英国南安普顿出发，开往美国纽约的豪华邮轮泰坦尼克号可能在大西洋撞上了冰山。这是泰坦尼克号的首航，它是当时世界上最大的海上邮轮，排水量46000多吨，搭载了2200多名乘客。①后续信息陆续传来，但都语焉不详。范安达立刻与泰坦尼克号可能经过的航线附近的记者联系，并与其他可能收到泰坦尼克号求救信号的无线电台联络，还询问了泰坦尼克号的所有者英国白星航运公司。经过一系列交叉比对，范安达确信，泰坦尼克号已经在北大西洋上沉没了。
范安达迅速根据已经掌握的信息组织报道。凌晨3点30分，《纽约时报》已经准备好了对这一突发事件的报道，并附上了船只照片、介绍和船上一些名人的信息。天亮后，当纽约市的居民拿到油墨未干的《纽约时报》时，都震惊了！范安达跑在了新闻的前面。当天，全纽约乃至全世界的新闻媒体中，只有《纽约时报》对泰坦尼克号的沉没进行了确定和全面的报道。②
100多年后的今天，人类的造船技术已经有了质的飞跃。同时，虽然我们仍无法避免灾难性突发事件，但已经可以将突发灾难造成的危害降到最低，加上不断提升的救援能力、现代化的救援体系、全球定位系统，以及充分的国际合作，人类在灾难面前，已不再是弱者。
泰坦尼克号的所有者——英国白星航运公司，也并未因泰坦尼克号的沉没而遭遇灭顶之灾。虽然沉没造成了船上1500多人丧生，但白星航运公司最终只赔付了遇难者家属和幸存者60多万美元①（约合今天的1700万美元）。作为英国最主要的国际航运公司之一，它继续经营着跨大西洋航运业务，直到1934年因国际经济危机与竞争对手合并。
让我们假设，如果泰坦尼克号事件发生在今天，白星航运公司会有怎样的命运？如果你恰巧在这艘船上，你会做些什么？《纽约时报》的记者和编辑又会做什么？关注此行的大西洋两岸的人们和全世界的人们又会做什么？
你很快就会被救起，出事地点周围的船只会迅速加入营救，周边国家的救援飞机会在第一时间到达；而在救起前、营救中和救起后，你会拿着自己的手机全程记录甚至直播整个营救过程；全球媒体会聚焦此事，社交网络会进行充分解读。我们几乎可以确信——就如同范安达在110年前确信泰坦尼克号已经沉没一样——这将是一场没有悬念的救援和一场直播与传媒的盛宴。科技的发展大大降低了人类遭受危机打击的程度，与此同时，技术进步带来的传播工具的普及以及随时在线、随处在线和人人在线，会使危机随时、随地、无死角地展现在人们面前。
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